Kundenzufriedenheit. Reklamationen. Борисова Л.М. - 6 стр.

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Das Problem ist, dass Beschwerden scheinbar das positive Selbstbild stören. In diesem
Fall wird nach dem Motto „dass nicht sein kann, was nicht sein darf“ vorgegangen.
Wie meinen Sie das genau?
In den Unternehmen herrscht fälschlicherweise die Überzeugung, dass es keinen Anlass
zur Beschwerde gibt. Folglich kommt man auch gar nicht auf die Idee, ein professionelles
Beschwerdemanagement einzurichten,
Wie kommt das?
In der Regel verbirgt sich hinter dieser Fehleinschätzung die Angst, dass die Ursache einer
Beschwerde bis in die Wurzeln des Unternehmens reicht, nämlich, dass der Kern des
Problems beim Management liegt.
Ihr Rat?
Die Führungskräfte sollen sich vor Augen halten, welchen monetären Nutzen ein
funktionierendes Beschwerdemanagement bringt.
Nämlich?
Es steigert früher oder später den Gewinn, wenn Beschwerdeursachen beseitigt und
Kunden wieder zufrieden gestellt werden,
Lässt sich das so klar in Mark und Pfennig ausdrücken?
Nicht in Mark und Pfennig, aber in Prozenten. Wer in seinem Unternehmen die
Abwanderungsrate nur um fünf Prozent senken kann, beispielsweise durch aktives
Beschwerdemanagement, der kann je nach Branche mit Gewinnsteigerungen über die
gesamte Kundenbindungsdauer zwischen 25 und 85 Prozent rechnen.


Ordnen Sie zu:
1. Kunden                      a) einrichten
2. Fehlerquellen                b) gewinnen
3. Beschwerdefälle             c) lösen
4. Beschwerdemanagement        d) entdecken
5. Beschwerdeursachen          e) zufriedenstellen
6. Erfahrungen                  f) beseitigen