Kundenzufriedenheit. Reklamationen. Борисова Л.М. - 8 стр.

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Wie verhält sich der Kunde? Wie reagiert die Sekretärin?
Ordnen Sie folgende Aktivitäten entsprechender Person zu.
              Der Kunde                   Die Sekretärin


den Sachverhalt klären / Verständnis zeigen/ enttäuscht sein / mit Beschwerden
konfrontiert werden/ spontan anrufen /wütend sein/ ausreden lassen/ ,,Dampf“
ablassen/ sich um Angelegenheit kümmern/ ausschreien lassen/ die Lösung finden/
sich beschweren/ sich geduldig die Sorgen anhören/ sich entschuldigen/ sich
verständnisvoll, aber sachlich neutral verhalten/ emotional reagieren/ sich um den
Vorgang kümmern/ eine Menge Ärger haben/ selbst verschuldet sein.


Lesen Sie folgenden Text durch.


Korrespondenz
Reklamationen
Trotz ISO 9000 und einem ausgefeilten Qualitätsmanagement: Reklamationen
gehören zum Geschäftsleben. „Das darf bei uns nicht vorgekommen“ ist ein schöner
Vorsatz, aber unrealistisch. Besser ist es, auf den Fall, der nicht eintreten darf,
vorbereitet zu sein.
Jeder von uns hat das schon einmal erlebt: Sie reklamieren zu Recht und werden
sofort in ein Argumentationsduell verwickelt. Der Verkäufer ist routiniert und auf
jeden Einwand vorbereitet. Vielleicht kapitulieren Sie dann, verärgert und frustriert.
Sicher aber werden Sie in diesem Laden nichts mehr kaufen. Nicht anders sieht es im
industriellen Handel aus.
Viele Sachbearbeiter sind stolz darauf (und werden auch dazu angehalten), möglichst
viele Reklamationen abzuwiegeln. Aber sie registrieren nicht, wie viele Kunden
dadurch verlorengehen. Oft steht eine geringfügige Einbuße einem Umsatzverlust
über Jahre gegenüber. Natürlich muß man nicht jedem notorischen Querulanten und