Kundenzufriedenheit. Reklamationen. Борисова Л.М. - 9 стр.

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Preisdrücker nachgeben. Mit solchen Zeitgenossen sind auch in Zukunft keine guten
Gaschäfte zu machen.
Eine Reklamation ist dann erfolgreich bereinigt, wenn beide Seiten mit der Lösung
leben können und der Kunde das Vertrauen in den Lieferanten behält oder durch eine
kulante Behandlung sogar darin bestärkt wird. Bei Reklamationen heißt es, langfristig
zu denken.
Einige Regeln für die professionelle Reklamationsbereinigung:
Sofort reagieren
Reagieren Sie auf eine Reklamation sofort. Warten sorgt für zusätzlichen Ärger.
Wenn Sie Zeit zur Klärung oder Fehlersuche brauchen, geben Sie einen freundlichen
Zwischenbescheid, ohne sich wegen der Kosten festzulegen. „Sie haben recht mit
Ihrem Hinweis, daß die Garantiefrist noch besteht. Bitte verstehen Sie aber, daß wir
uns zu der Garantiefrage erst nach der Untersuchung äußern können. „Lassen Sie
Ihren Zwischenbescheid nicht als Hinhaltetaktik erscheinen. Sagen Sie dem Kunden,
was Sie im Augenblick unternehmen.
Fehler zugeben
Geben Sie einen Fehler sofort und unumwunden zu. „Sie haben recht; … ist so nicht
in Ordnung.“ Scheinargumente und Notlügen sind leicht durchschaubar. Nennen Sie
den wahren Grund für die Panne oder den Qualitätsfehler. Fachleute haben zum
Beispiel Verständnis für die Tücken der Technik. Umständliche Rechtfertigungen
interessieren aber einen enttäuschten Käufer nicht; für ihn ist die Lösung wichtiger.
Verständnis zeigen
Ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht, zeigen Sie in jedem Fall Verständnis.
Auch eine geringe Leiferverzögerung kann für den Kunden ernste Konsequenzen
haben, ebenso eine an sich kleine Störung, die aber die ganze Produktion lahmlegen
kann. Hören Sie sich geduldig die Sorgen des Kunden an, das entschärft die
Situation. Vermeiden Sie Reizwörter wie: „Dafür können wir doch nichts!“ „Sie
sollen die Bedienungsanleitung richtig lesen!“ Bieten Sie schnelle und kostengünstige
Hilfe an: „Natürlich ist der Ausfall für Sie ärgerlich. Bedenken Sie aber, daß Sie das