Kundenzufriedenheit. Reklamationen. Борисова Л.М. - 11 стр.

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Konstruktionsfehler vorliegt. In diesem Fall ist die Reparatur selbstverständlich für
Sie kostenlos.“
Kompromisse
Zeigen Sie sich kompromißbereit, dann wird Ihr Kunde es auch sein. Ein Dauerkunde
ist mehr wert als die einmalige Einbuße bei einem Geschäft. Denken Sie daran: Der
Kunde hatte eine Menge Ärger, selbstverschuldet oder nicht. Berechnen Sie Ihren
Aufwand zum Selbstkostenpreis. An einer Reklamation verdienen zu wollen ist ein
schlechtes Geschäft. „Sie sehen, die Störung ging auf einen Bedienfehler zurück. Ihr
Stammpersonal hatten wir seinerzeit gründlich eingewiesen. Wir kommen gerne noch
einmal zu Ihnen, um die neu hinzugekommenen Facharbeiter in einem Tagesseminar
kostenlos zu schulen.“
Entschuldigung
Vergessen Sie nie ein Wort der Entschuldigung. Entschuldigen Sie sich aber nicht
unterwürfig. Eine Panne kann immer und überall vorkommen. Niemand ist unfehlbar,
auch Ihr Kunde nicht. Machen Sie Ihr Personal nicht zum Sündenbock. Das wirkt
wenig sympathisch. Erklären Sie dem Kunden, was Sie getan haben, damit sich der
Fehler nicht wiederholt. „Für Ihren wichtigen Hinweis sind wir Ihnen sehr dankbar.
Wir werden in Zukunf unbedingt darauf achten.“
ISO-Normen: internationale Normen, die weltweit gleiche Standards bei Produkten
und Dienstleistungen garantieren.
Textbausteine zur Reklamationsbereinigung
Sie haben natürlich recht. Der Fehler hätte uns auffallen müssen. Bitte entschuldigen
Sie.
Wir bedauern es außerordentlich, dass Sie diesmal nicht die Qualität erhalten haben,
die Sie von uns erwarten dürfen.
Es war unser Ziel, Sie wie immer pünktlich und mit bester Qualität zu beliefern. Das
unglückliche Versehen ist auch für uns ärgerlich. Wir können uns nur bei Ihnen
entschuldigen.