Kundenzufriedenheit. Reklamationen. Борисова Л.М. - 10 стр.

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Gerät inzwischen 2 Jahre im Dauerbetrieb einsetzen. Wir werden Ihnen den Ersatz
kostengünstig berechnen.“
Keine vorschnellen Zusagen
Behandeln Sie die Haftungsfrage schriftlich. Wenn Sie angerufen werden, verhalten
Sie sich verständnisvoll, aber sachlich neutral. Versprechen Sie, sich sofort um den
Vorgang zu kümmern, ohne sich wegen der Schuldfrage festzulegen. Denken Sie
daran, der Kunde ist in einer schwierigen Situation und reagiert emotional. Schnell
schaukelt man sich bei einem Telefongespräch gegenseitig hoch. Kündigen Sie eine
schriftliche Stellungname an. Sie riskieren sonst, daß Ihre guten Argumente in einem
Streitgespräch untergehen. Brieflich können Sie ungestört argumentieren und eine
Lösung anbieten. Inzwischen ist der erste Ärger verraucht. Vermeiden Sie es, unter
Druck über die Schuldfrage zu verhandeln.
Schadensbegrenzung
Wenn Eile geboten ist, stellen Sie die Haftungsfrage in den Hintergrund. Wichtig ist
die Schadensbegrenzung. Umgehen Sie auch bei Eilaktionen das Telefon. Mit einer
Fax-Nachricht können Sie zum Beispiel ankündigen, daß der Kundendienst oder die
Ersatzlieferung unterwegs ist, und sich gleichzeitig rechtlich absichern: „Auf Anhieb
können wir nicht klären, wo der Fehler liegt. Um Ihnen sofort zu helfen, haben
wir…“
Garantiezusage
Wenn es kleine Zweifel gibt, stehen Sie sofort und uneingeschränkt zu Ihrer
Garantiezusage. Ausflüchte und bürokratische Vorbehalte verstimmen. Eine zögernd
und erst nach langen Verhandlungen zugestandene Garantieübernahme bringt Ihnen
keine Pluspunkte. Falls die Ursache noch ungeklärt ist, informieren Sie den Kunden
über die Kosten, die er eventuell tragen muß. Sichern Sie aber immer zu, daß die
Garantiefrage kulant behandelt wird. „Augenscheinlich war das Gerät starken
Belastungen ausgesetzt. Das Austauschteil kostet… DM. Sie können sich darauf
verlassen, daß wird gründlich prüfen werden, ob ein Material- oder