Управление человеческими ресурсами. Борисова М.В. - 106 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

106
который необходим для удовлетворения потребностей организации. Наиболее
широкое распространение СОУ получили в государственном секторе, но ос-
новные принципы таких соглашений можно с равным успехом применять и в
других секторах экономики. Отправной точкой для создания СОУ является
точное определение того, каковы потребности заказчика и какие элементы наи-
более важны. Устанавливаемый уровень
обслуживания должен быть высоким,
но достижимым, хотя некоторые поставщики услуг предпочитают обещать
меньше, чем могут сделать, чтобы казалось, будто они достигли более высоких
результатов, чем можно было ожидать.
В соглашении об уровне обслуживания подробно излагается:
- характер предоставляемой работы или услуги;
- объемы и качество по каждой из этих услуг;
- время,
которое поставщик услуг затратит на их выполнение, начиная с мо-
мента получения запроса.
Для отдела ЧР можно установить стандарты обслуживания в таких видах
деятельности, как:
- ответ на запрос об оказании помощи и участие в специфических сферах дея-
тельности, например найм, повышение квалификации, управление дис-
циплинарными отношениями и трудовыми конфликтами, охрана
труда и тех-
ника безопасности;
- время, затраченное на подготовку должностной инструкции, оценку работ или
заполнение вакансий;
- общее количество времени, потерянного из-за невыходов на работу, профес-
сиональных заболеваний или несчастных случаев;
- отношение количества дисциплинарных вопросов, решенных при первом об-
ращении в отдел персонала, к общему числу трудовых конфликтов;
- количество
апелляций (удовлетворенных и нет) по аттестационным реше-
ниям;
- результаты организованного отделом ЧР обучения, по мнению участников
обучения.
Организации, которые назначают особую плату за услуги отдела персона-
ла (это все чаще происходит в местных органах власти), могут установить стан-
дарты в терминах расходов на найм, обучение и другие услуги. Например: рас
-
ходы на каждого нанятого человека, расходы на человека за каждый день обу-
чения, общая сумма установленных цен за выполненные проекты, такие, как
исследование заработной платы, дневная или почасовая ставка консультанта за
разовую работу или единовременно выплачиваемый гонорар за сохранение
возможности получать советы или услуги.
Чтобы соглашения об уровне обслуживания могли
служить основанием
для оценки, в первую очередь необходимо, чтобы с ними согласились и по-
ставщики услуг, и потребители (покупатели). Они должны быть умеренно про-
стыми, особенно в начале (не должно быть слишком большого числа заголов-
ков), давать возможность справедливо и легко измерять показатели труда со-

Страницы