Маркетинг торговли. Брижашева О.В. - 146 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

146
Что же делает недовольный покупатель? У него остается не так уж много
вариантов: он или жалуется на компанию (40%), или вырабатывает
негативное отношение к ней (60%). Поч ему-то принято считать, что
отс утс твие жалоб – это хороший признак. Из приведенных выше данных
следует, что это совсем не так. Более того, следует осознавать, что потери
компании в случае выработки негативного отношения к ней могут быть весьма
весомыми. В этом случае срабатывает «сарафанное радио». Информация очень
быстро передается от клиента к его друзьям, знакомым, родным и т. д. На
одного клиента, подавшего жалобу, приходится 3-5 клиентов, которые не
подают жалобу, но действуют более разрушительно, распространяя
негативную информацию. Дж. Гитомер пишет: «Довольный покупатель может
промолчать, недовольный – никогда». Руководитель должен помнить об этом
и вовремя принимать необходимые меры.
Следующий шаг к созданию лояльности – определение типов клиентов.
В деловой литературе описано много методик, посвященных этому вопросу. В
табл. 10.6 сделана попытка объединить всю информацию и выделить главное.
Таблица 10.6. Основные типы кл ие нтов
Тип Состояние Действия Содержание
Приве рженец Восхищен Создает рекламу Не будет иск ать более выгодных
условий
Вернопод-
данный
Удовлетворен Не создает рекламы Может согласиться на предложения
конкурентов
Наемник Удовлетворен Не создает рекламы Возможно, будет иск ать бо лее
выгодные предложения
Перебежчик
Неудовлетвор ен
Не создает рекламы Будет иска ть более выгодные ус ло ви я
Террорист
Неудовлетвор ен Создает
антирекламу
Ищет более выгодные предложения
Заложник Скорее не-
удовлетворен
Не создает рекламы Будет иска ть более выгодные
предложения
В заключение необходимо отметить следующее: из приведенного выше
перечня барьеров на пути создания лояльности клиента видно, что все они
находятся в сфере деятельности руководителя по управлению продажами.
Профессионально и грамотно работая над их устранением, менеджер
достигнет поставленной цели – создаст круг лояльных потребителей, заложив
тем самым основу устойчивых продаж и получения необходимой прибыли.
10.2. Этапы создания системы эффективного управления
продажа ми
С точки зрения значения получаемой прибыли важен процесс продаж для
каждой коммерческой структуры. Поэтому компании заинтересованы в самом
эффективном управлении продажами.

Страницы