ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
17
тележке свои покупки до машины. В банковском обслуживании кассовые
банкоматы увеличивают доступность кассового (и других форм) обслуживания в
те часы, когда банки не работают; это также позволяет
клиенту заранее предположить, сколько времени займет нужная ему
операция. Имеются также системы расчетов за покупки, которые основаны на
считывании штрих-кода с товара, что также ускоряет обслуживание. В целом
розничная деятельность должна иметь возможность обеспечивать высокий
уровень обслуживания. Этот уровень оценивается по пяти параметрам, которые
можно ис пользовать для измерения качества обслуживания:
• Материальные – фирменная одежда персонала, наличие в магазине
туал етов, зеркал, примерочных.
• Надежность – в ее основе лежит способность розничного предприятия
надежно, добросовестно и аккуратно обслуживать клиентов.
• Отзывчивость – способность своевременно реагировать на обращения
клиентов, проявляя при этом должный уровень знаний и вежливость.
• Эмпатия (доброжелательнос ть) – проявляется в заботе, внимательном
индивидуальном подходе к обслуживанию клиентов.
• Гарантия – спос обность компании вызывать у клиента уверенность в
том, что стандарт обслуживания всегда будет поддерживаться на высоком
уровне.
Качество
Принятие решения относительно качества связано с необходимостью
установления стандартов качества и применения методов, обеспечива-
ющих должный уровень функционирования персонала и оборудования.
Управление качеством в связи с этим становится все более важной функцией
менеджмента. Любой компании крайне важно завоевать репутацию
хорошего качества для своего продукта и обслуживания, поскольку это
поддерживает позитивный имидж компании или организации и является
основным преимущес твом при осознании клиентом сопряженного с розничной
покупкой риска, который для большинс тва розничных потребителей обычно
воспринимается как высокий. У провайдеров розничных услуг гораздо больше
шансов на успех, если считается, что они обслуживают более качественно, чем
конкуренты. Достигаемый за счет качества успех, как прав ило, рассматривается как
результат соотношения между ожиданиями клиента, связанными с качеством
обслуживания, и тем, как он воспринимает фактически полученное обслуживание.
Качес тво также используетс я в стратегическом плане как способ дифференциации
товара и позиционирования в виде эксклюзивного розничного предложения или
розничной торговой точки. Однако эксклюзивное положение вызывает
дополнительные проблемы, связанные с необходимостью более широко
финанс ировать пос тоянный поиск эксклюзивных товаров и более высокие
накладные расходы.
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 15
- 16
- 17
- 18
- 19
- …
- следующая ›
- последняя »
