Маркетинг торговли. Брижашева О.В. - 20 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

20
– разработка имиджа униформы персонала;
– подход к интерьеру и атмосфере торгового зала и магазина как к
материальному (физическому) доказательству качества торговой
услуги (обстановку можно увидеть, пощупать, наконец).
Неотделимость от источника. Торговый персонал является
неотъемлемой частью оказываемой услуги, что предъявляет определенные
требова ния к его профессиональным качествам, внешнему виду и
коммуникационным навыкам. Таким образом, о тветс твенность за оказание
торговой услуги магазина полностью лежит на его торговом персонале.
Преодол е ть негатив ные аспекты данной особенности розничной
торговой услуги позволяют:
– четкая мотивация персонала;
– стандартизация процесса продажи (разбивка на этапы), постоянная
проработка возможных критических ситуаций, тренинг и
персонала;
– создание баз систематизации опыта успешных и безуспешных
контактов.
Непостоянство качества. Торговая услуга, предоставленная
продавцами/консультантами магазина, может отличаться по качеству в
зависимости не тол ько от персоны, ее оказывающей, но и настроения
конкретного человека, периода его жизни.
Преодол е ть непостоянство качества розничной торговой услуги
позволяют:
– построение системы контроля качества оказываемой торговой
услуги;
– отслеживание удовлетвореннос ти покупателей качеством
полученной услуги.
Несохраняемость. Торговую услугу невозможно сохранить, отложить
про запас или складировать. Это свойство создает определенные проблемы в
условиях неравномерного спроса. Например, в пиковые часы работы
персонала, как правило, не хватает. Пр ивлечение же к работе большого числа
людей резко снижает эффективнос ть бизнес-процесса из-за простоев в
период низкого спроса на ус луги магазина.
Преодол е ть несохраняемость позволяют:
– мобильность, взаимозаменяемость персонала в пиковое время (к
примеру, продавцы-консультанты в дневные часы могут садиться
за дополнительные кассы);
– активное внедрение самообслуживания в процесс продажи;
– регулирование уровня спроса путем изменения цены на товары
(размера торговой наценки) в период пиков
активности/пассивности покупателей.
Торговая услуга как продукт весьма специфична и сложна, поэтому
многие ученые часто используют подход «уровни продукта». Обычно
выделяют четыре уровня (рис. 2.2):

Страницы