Управление качеством. Челнокова В.М - 26 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

СПбГАСУ | Санкт-Петербург

Составители: 

Рубрика: 

50 51
Управление качеством
Внешние потребители – это пользователи конечного результата
деятельности организации (продукции или услуги).
Внутренние потребители – персонал, сотрудники организации.
Персонал, во-первых, пользуется всеми видами услуг, оказываемыми
организацией (например, информационным обслуживанием деятель-
ности; обучением и переподготовкой кадров; предоставлением соци-
альных льгот), а во-вторых, является потребителем результатов пред-
шествующего процесса. Персонал организации может выступать как
потребитель для одних категорий сотрудников и как поставщик для
других. Роль внутренних потребителей очень значима, так как от сте-
пени удовлетворенности персонала работой в организации во многом
зависит удовлетворенность внешнего потребителя.
Высшее руководство организации обязано довести до сведения
персонала важность выполнения требований потребителей, обеспечить
определение и выполнение требований для повышения степени их удов-
летворенности.
Основные элементы управления взаимоотношениями с потреби-
телями следующие:
• постоянный сбор информации об их ожиданиях;
• доведение этой информации до персонала организации;
• использование полезной информации для разработки, произ-
водства и реализации продукции или услуг;
• мониторинг удовлетворенности потребителей.
Наиболее полно содержание требований к управлению взаимоот-
ношениями с потребителями отражено в разделе «Процессы, связан-
ные с потребителями» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008, который со-
держит следующие подразделы:
1. Определение требований, относящихся к продукции. Опреде-
ляются требования:
– устанавливаемые потребителями, включая требования
к поставке и деятельности после поставки;
– не определенные потребителем, но необходимые для кон-
кретного или предполагаемого использования;
– законодательные и другие обязательные, относящиеся
к продукции;
– дополнительные, определенные организацией.
2. Анализ требований, относящихся к продукции. Анализ прово-
дится до принятия обязательств поставлять продукцию потребителю
и обеспечивает:
– определение требований к продукции;
– согласование требований контракта или заказа, отличаю-
щихся от ранее сформулированных;
– способность организации выполнять определенные тре-
бования.
3. Связь с потребителями. Определяются и осуществляются
эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касаю-
щиеся:
– информации о продукции;
– прохождения запросов, контракта или заказа;
– обратной связи с потребителями, включая их жалобы.
В качестве дополнительных могут быть требования к процессам
или имиджу организации либо к соответствующим видам продукции.
Процессы связи с потребителями сгруппированы по трем уров-
ням, отражающим разные этапы контакта с ними: до заключения дого-
вора или использования продукции, в процессе реализации договора и
после использования продукции.
В ГОСТ Р ИСО 9004 «Системы менеджмента качества. Рекомен-
дации по улучшению деятельности» отмечено, что имеется множество
внутренних и внешних источников информации, связанной с потреби-
телями. Примерами могут быть: обзоры потребителей; обратная связь
по перспективам продукции; требования потребителей; потребности
рынка; данные о предоставлении услуг; информация о конкурентах.
Использование полученной информации позволяет провести клас-
сификацию групповых мнений потребителей, которая предполагает:
• определение критериев – показателей оценки потребителями
качества изделий при выборе и покупке; выявление степени влияния
отдельных показателей на формирование потребительских оценок
и определение приоритетных;
• определение структуры, контингента потенциальных потреби-
телей по полу, возрасту, социальной принадлежности и т. д.; выявле-
ние мотиваций выбора отдельных видов, марок, моделей изделий раз-
личными категориями потребителей; установление степени соответ-
ствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров
Глава 4. Основные элементы СМК

Страницы