Управление качеством. Челнокова В.М - 27 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

СПбГАСУ | Санкт-Петербург

Составители: 

Рубрика: 

52 53
Управление качеством
потребительскому спросу; установление причин отказов от покупки
в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп
потребителей;
• выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении;
• выявление отношения потребителей к цене изделия; выявле-
ние влияния рекламы, особых условий торговли, до- и послепродаж-
ного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;
• группировку потребителей по степени реагирования на дан-
ные организационно-экономические мероприятия; выявление опти-
мального соотношения функциональных и потребительских свойств
продукции на основе сопоставления определяющих критериев ее ас-
сортимента и качества по выделенным группам потребителей; опреде-
ление перечня признаков, по которым необходимо совершенствовать
качество будущих изделий;
• установление с учетом этого приоритетности задач по улуч-
шению ассортимента и качества изделий; оценку вновь разработанных
образцов изделий с точки зрения соответствия всех их параметров
запросам потребителей.
После сбора информации о нуждах потребителей необходимо
довести эти сведения до персонала организации, который должен ис-
пользовать их для создания продукции или оказания услуги требуемо-
го качества. Информация о состоянии удовлетворенности потребите-
лей чрезвычайно важна, так как позволяет определить те направления
совершенствования деятельности, следование которым ведет к повы-
шению лояльности потребителей и улучшению результатов бизнеса.
4.2. Ответственность руководства в определении целей и задач
в области качества
Система менеджмента качества начинается с высшего руководства,
с первого лица организации. Руководство должно определять цели и на-
правление деятельности организации, создавать условия, чтобы сотруд-
ники были полностью вовлечены в достижение поставленных целей.
Цель – конкретное состояние отдельных характеристик органи-
зации, достижение которых является для нее желательным и на дости-
жение которых направлена ее деятельность. Цели являются исходной
точкой планирования; цели лежат в основе построения организацион-
ных отношений; на целях базируется система мотивирования; цели
являются точкой отсчета в процессе контроля и оценки результатов
труда работников, отделов и организации в целом.
На основе цели в области качества разрабатываются миссия,
видение, стратегия и политика организации.
Миссия – краткое заявление, определяющее: кто мы, для чего мы
существуем, для кого работаем и что за счет чего гарантируем. В об-
щем, миссия – это основная общая цель организации, т. е. четко сфор-
мулированная причина ее существования. Прочие цели способству-
ют ее достижению. В широком смысле миссия – это философия орга-
низации.
Если сотрудники организации не знают миссию своей организации,
у них нет логической точки отсчета для выбора лучшей альтернативы.
Миссия подробно описывает отличительные характеристики фир-
мы и определяет направление для целей и стратегий на различных
организационных уровнях.
Обычно миссия формулируется в двух вариантах. Короткий ва-
риант миссии представляет собой 1–2 коротких предложения – брен-
довый слоган организации, направленный прежде всего на формиро-
вание имиджа организации в обществе. Второй, расширенный вариант
миссии, чаще всего формулируется для внутреннего пользования и дол-
жен подробно раскрывать все необходимые аспекты миссии, среди них:
• цель функционирования организации;
• область деятельности организации;
• философия организации;
• методы достижения поставленных целей;
• методы взаимодействия организации с обществом (социальная
политика организации).
Пример миссии строительного предприятия
Содействие экономическому развитию заказчика в различных
направлениях деятельности в результате строительства и реконструк-
ции объектов такого качества и в таком объеме, которые соответству-
ют профессиональным стандартам, обеспечивают рост ценности ком-
пании и справедливое отношение к ее сотрудникам, способствуя при
этом улучшению социально-бытовых условий жизнедеятельности лю-
дей, формированию трудового потенциала компании и вкладу в эсте-
тический облик города.
Глава 4. Основные элементы СМК

Страницы