Основы обеспечения качества. Ефимов В.В - 144 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

144
– потребности и ожидания заинтересованных сторон.
Также подробные рекомендации даны по реализации требований подраздела 5.2. Ори-
ентация на потребителя ИСО 9001:2000.
Потребности и ожидания заинтересованных сторон
1. Общие положения
У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из
которых имеет свои потребности и ожидания. Заинтересованные стороны организаций
включают:
• потребителей и конечных пользователей;
• работников организации;
• владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, вклю-
чая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);
• поставщиков и партнеров;
• общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые
организация или ее продукция оказывают воздействие.
2. Потребности и ожидания
Успех организации зависит от понимания и удовлетворения будущих потребностей и
ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от
понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.
Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сто-
рон организации необходимо:
• определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалан-
сированно отвечать на их потребности и ожидания;
• преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;
• довести требования до сведения всего персонала организации;
• сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для
заинтересованных сторон.
Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользовате-
лей руководству организации надо:
• понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных
потребителей:
• установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потре-
бителей и конечных пользователей;
• определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;
• определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в кон-
курентной борьбе.
Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей
от про-
дукции организации:
– соответствие требованиям;
– надежность;
– наличие;
– поставка;
– деятельность после завершения жизненного цикла продукции;
– цена и стоимость жизненного цикла;
– безопасность продукции,
– ответственность за качество продукции;
– воздействие на окружающую среду.
Организации следует определить потребности и ожидания своих работников в при-
знании, удовлетворенности работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обес-
печивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.

Страницы