Основы обеспечения качества. Ефимов В.В - 160 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

160
и) там, где критерии показателей процессов и характеристик продукции удовлетворя-
ются, может быть целесообразным по-прежнему проводить мониторинг и анализ данных о
характеристиках с целью лучшего понимания их природы;
к) использование соответствующих статистических или других методов может по-
мочь в понимании отклонений как процесса, так и измерения и может, следовательно, улуч-
шить характеристики процесса и продукции посредством управления такими отклонениями;
л) следует периодически обсуждать самооценку в целях оценивания полноты разви-
тия системы менеджмента качества, уровня работы организации, а также определения воз-
можностей для улучшения деятельности.
В п. 8.2.1 Удовлетворенность потребителей ИСО 9001:2000 содержится краткое тре-
бование осуществления мониторинга информации о восприятии потребителями результатов
деятельности организации (продукции и/или услуги), т. е. о соответствии выполненных тре-
бований потребителей. Стандарт ИСО 9004:2000 в соответствующем подразделе дает реко-
мендации: какими методами можно проводить мониторинг удовлетворенности потребите-
лей; примеры информации, связанные с потребителями; примеры источников информации
об удовлетворенности потребителей.
Измерение и мониторинг работы системы
1. Общие положения
Высшему руководству необходимо обеспечить, чтобы использовались результатив-
ные и эффективные методы при определении областей улучшения деятельности системы ме-
неджмента качества. Примерами таких методов являются:
− отслеживания удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
− внутренние аудиты;
− измерения финансовых показателей;
− самооценка.
2. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей
Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе
информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным
или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации,
связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора,
анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации.
Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потреби-
телях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной формах. Примеры ин-
формации, связанной с потребителями:
− обзоры потребителей и пользователей;
− обратная связь по перспективам продукции;
− требования потребителей и информация по контракту;
− потребности рынка;
− данные о предоставлении услуг;
− информация, относящаяся к конкуренции.
Руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как
жизненно важное средство. Запрашивание, измерение и мониторинг организацией об-
ратной связи об удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на посто-
янной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение по-
требностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.
Организации следует разработать и использовать источники информации об удовле-
творенности потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью про-
гнозирования будущих потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать про-
цессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнения потребителей. С помощью
планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных,
включая источники информации, частоту сбора и анализа данных. Примеры источников ин-
формации об удовлетворенности потребителей включают:

Страницы