ВУЗ:
Составители:
53
ж) Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повы-
шают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на систе-
мы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Рассмотрим принципы системы менеджмента качества более подробно.
Принцип 1. Ориентация на потребителя. «Современные организации зависят от
своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, вы-
полнять их требования и стремиться превзойти их ожидания» [90]. Система менеджмента
качества (СМК) должна во всех своих процессах концентрировать внимание на требованиях
заказчика. Примерами таких процессов являются анализ контрактов, проектирование новой
продукции, корректирующие действия. СМК также предусматривает сбор и анализ рекла-
маций заказчика.
Компании, торгующие на мировых рынках, уже давно применяют данный принцип,
он для них стал аксиомой. Стандарты ИСО серии 9000 предназначены для всех типов орга-
низаций, а среди них есть те, которым нет необходимости ориентироваться на клиента (на-
пример, государственные образовательные учреждения, различные государственные депар-
таменты, федеральные и региональные монополисты и т. д.). Основным требованием стан-
дарта к системе менеджмента качества является «цель повышения удовлетворенности по-
требителей» посредством «обеспечения требованиям потребителей и обязательных требо-
ваний» [39]. Поэтому обязательным условием функционирования системы менеджмента ка-
чества является выявление требований потребителей (организация работ по сбору требова-
ний и пожеланий потребителей, применение методов стратегического и тактического марке-
тинга, предоставление полноценной информации разработчикам продукции/услуги и т. д.),
изготовление продукции (предоставление услуги) в соответствии с этими требованиями,
предоставление сервисных и иных услуг при сбыте продукции и измерение удовлетворен-
ности потребителей.
Организация, внедрившая у себя систему менеджмента качества на основе стандар-
тов ИСО серии 9000, должны стремиться к тому, чтобы иметь и увеличивать число так на-
зываемых «лояльных» клиентов, тех, которые не только будут преданы, но и будут приво-
дить новых клиентов. Как добиться приверженности клиентов [2]?
1. Не ограничиваться удовлетворением формальных требований клиента, зафиксиро-
ванных в договоре, технических условиях или иных документах, а пытаться предугадать его
невысказанные желания и постараться удовлетворить их. Может быть, искреннее стремле-
ние к этому даже важнее самого результата.
2. К каждому потенциальному клиенту – индивидуальный подход. Это влечет за со-
бой такие далеко идущие последствия, как отказ от принципов массового производства. Речь
идет не об уменьшении, а скорее, наоборот, об увеличении его объемов благодаря расшире-
нию спроса. Это, по существу, новый вид производства, в общемировой практике он называ-
ется рачительным, или щадящим, производством.
Это самый первый и основной из принципов менеджмента качества, который можно
охарактеризовать словами [67]:
«Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме,
в какой он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворить ожидания по-
требителя. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должна стремиться к то-
му, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он
может ожидать …».
Преимуществами реализации этого принципа являются [89]:
− рост прибылей производителей и их доли на рынках за счет гибкости и быстрой
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 51
- 52
- 53
- 54
- 55
- …
- следующая ›
- последняя »
