Внутренний аудит качества и самооценка организации. Ефимов В.В - 80 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

80
− определение и удовлетворение требований потребителей к обеспечению по-
вседневных контактов;
− обработку информации, полученной от потребителей в ходе повседневных
контактов, включая жалобы;
− активное взаимодействие с потребителями в целях обсуждения и удовлетво-
рения их потребностей и ожиданий;
− мероприятия, проводимые после продажи, включая обслуживание, и другие
контакты с потребителями в
целях определения степени их удовлетворенности
продукцией, услугами и процессами продажи и обслуживания;
− поддержание творчес кого и инновационного характера взаимоотношений с
потребителями при продаже и обслуживании;
− установление партнерских отношений с потребителями с целью создания
дополнительной ценности в цепочке поставок;
− использование данных регулярных обследований и других форм сбора
структурированной информации,
а также данных, получаемых в ходе повседнев-
ных контактов с потребителями, в целях определения и повышения уровня их
удовлетворенности;
− рекомендации потребителям об о тветс твеннос ти, связанной с использовани-
ем продукции.
КРИТЕР ИЙ 6: УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ
ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
СОДЕРЖАНИЕ КРИТ ЕРИЯ
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения
интересов вн е ш н их потребителей.
СОСТ АВЛ ЯЮЩИЕ К Р ИТ ЕР ИЯ
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым долж -
на быть представлена информация:
6a. По ка з ател и восприятия потребителями организации, качества ее
продукции и услуг
Данные показатели характеризуют восприятие потребителями организации
(эти показ а тели определяются, например, на основе обс ледования потребителей, в
том числе рабо т фокус -групп, а также рейтингов продавца, полученных благодар-
ностей и жалоб).
В зависимости от сферы деятельности организации данная информация мо-
жет содержать показатели восприятия, характеризующие:
• общий имидж организации: дос тупнос ть, наличие каналов связи, прозрач-
ность, гибкость, активность поведения, отзывчивость;
• продукцию и услуги: качество, цену, надежность, новизну конструкции (ди-

Страницы