Внутренний аудит качества и самооценка организации. Ефимов В.В - 81 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

81
зайна), доставку, влияние на окружающую среду;
• продажу и послепродажное сопровождение:
− профессиональные навыки и пов ед ен ие персонала,
− советы и помощь,
− наличие литературы для потребителей и те х н ич ес к о й документации;
− реагирование на жалобы,
− обучение, связанное с продукцией,
− время реагирования на обращения,
− техническую помощь,
− гарантии и гарантийное обслуживание;
• лояльность потребителей:
− намерение купить продукцию и услуги организации повторно,
− желание покупать другую продукцию и услуги организации,
− желание рекомендовать организацию другим потребителям.
6б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности
потребителей
Это внутренние показатели деятельности, используемые дл я мониторинга,
понимания, прогнозирования и совершенствования рабо ты организации по пов ы-
шению удовлетворенности потребителей,
а также для прогнозирования и воспри-
ятия организации внешними по тре би тел ями.
В зависимости от сферы деятельности организации данная информация мо-
жет содержать внутренние показатели, характеризующие:
• общий имидж организации:
− награды, полученные от потребителей,
− отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ;
• продукцию и услуги:
− конкурентоспособность,
− рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции,
полученные и пр иня тые организацией, и результа ты работы с ними,
− знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация,
− гарантии и гарантийные обязательства,
− жизненный цикл продукции,
− новизну конструкции (дизайна),
− время, необходимое для выпуска на рынок
,
− стоимость в течение жизненного цикла;
• продажу и послепродажное сопровождение:
− обучение потребителей,
− количество и своевременность ответов на запросы потребителей,
− время реагирования на обращения;
• постоянство потребителей:

Страницы