Маркетинговое консультирование. Евстигнеева Т.В - 120 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

119
несколько лет эта методология стала неотъемлемым элементом в работе боль-
шинства компаний сферы услуг в странах Запада. «Таинственный Покупатель»
- это метод маркетингового исследования, предполагающий оценку качества
обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных по-
купателей.
Основные заказчики розничные сети, банки, рестораны, а также сети АЗС,
гостиницы, автосалоны, авиакомпании, кинотеатры,
парки развлечений, част-
ные клиники риэлтерские фирмы и др.
Результаты исследования «Таинственный Покупатель» имеют следующее
применение:
1. Мотивация персонала, по результатам мониторинга вычисляются инди-
видуальные индексы работников, от которых зависит зарплата.
2. Выявление недостатков в обслуживании клиентов.
3. Оценка эффективных тренингов, изменение поведения персонала после
проведения тренинга
4. Проверка продавцов на честность
5.
Конкурентный анализ, сравнение компании с ее конкурентами по уров-
ню обслуживания, цены, ассортименту и т. д.
6. Оценка грамотного размещения товара в торговых точках.
Разработка программы исследования включает следующие направления
работы:
1. Определение цели исследования
2. Разработка критериев оценки работы персонала, каждому критерию в
соответствии с его значимостью присваивается определенный вес (внешний
вид, умение задавать вопросы).
3.Составление анкеты, объем – 25-30 вопросов. Вопросы закрытые, место
для комментариев агента. При составлении анкеты особое внимание уделяют
таким параметрам, как:
- Позиционирование продавца в торговой зоне. Важно отметить, обратил
ли внимание продавец на нового покупателя, когда он входил в отдел, по-
здоровался или нет, установил ли зрительный
контакт. Если внимания не
обратил, то важно отметить, чем занимался продавец в это время.
- Своевременность реагирования продавца. Продавец предложил свою по-
мощь спустя некоторое время (до 3 минут), дав возможность осмотреться в
магазине, или он предложил свою помощь через 5-10 минут. Продавец,
спустя 5-10 минут так и не обратил внимания
- Внешний вид
продавца. Оценивается, есть ли у продавца бейдж, одет ли
он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная
или чистая и опрятная. Как в целом выглядит продавец – опрятный и акку-
ратный у него вид или вызывающий или же отталкивающий.
- Культура общения продавца. Оценивается речь продавца, она должна
быть грамотной, понятной, не должны использоваться в разговоре слова-
паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»). Оценивается

Страницы