Маркетинговое консультирование. Евстигнеева Т.В - 121 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

120
интонации – разговаривал ли продавец доброжелательно и заинтересованно
или безразлично, или же неуважительно и грубо.
- Выявление продавцом потребностей покупателя. Оценивается, удалось
ли продавцу с помощью вопросов и диалога выявить «легенду» или потреб-
ность, а также предложить комплексное решение, различные варианты.
- Знание продавцом товара и ассортимента. Очень важно понять, как
продавец
ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рас-
сказать о товаре просто и понятно, или знает только технические характери-
стики товара, но не может объяснить, зачем применяются те или иные тех-
нологии. К сожалению, может возникнуть и ситуация, когда продавец слабо
знает товар, путается в ответах на вопросы, дает
неверную информацию о
товаре.
- Время доставки товара со склада в торговый зал. Продавца просят при-
нести для примерки товар другого размера (цвета), оценивается, как долго
продавец доставляет товар со склада. Идеальный вариант – когда приносят
необходимый товар со склада до 3 минут.
- Работа кассового узла. Оценивается – улыбаются ли кассиры покупате-
лям, здороваются ли, благодарят ли за покупку. Проводится наблюдение как
долго покупатели, совершающие покупки, ожидают своей очереди на кассе.
- Работа службы охраны. При оценке работы службы охраны обращается
внимание на то, приветствует ли и прощается ли контролер с покупателями
(только в ответ на приветствие покупателей, сам он этого делать
не обязан).
Так же обращается внимание на выражение лица контролера, какой у него
вид – доброжелательный, безразличный или угрюмый и агрессивный. Необ-
ходимо отметить, предлагает ли контролер воспользоваться камерой хране-
ния и интонации, используемые при этом – вежливые или грубые.
- Итоговое впечатление. В результате посещения магазина определяется –
возникло ли желание приобрести товар
или нет. Отмечается, что особенно
понравилось, или наоборот, не понравилось в магазине. Оценивается мага-
зин в целом (витрина, таблички, информация и товаре, каталоги, освещение,
примерочные, вентиляция и т.д.)
4. Решение сколько таинственных покупателей будут ходить по магазинам.
Формулируем требования к агентам (пол, возраст, семейное положение). Глав-
ное, они должны принадлежать
к целевой аудитории компании. Расписание по-
купателей должно совпадать по времени с основной волной обычных потреби-
телей, в часы затишья. Таинственных покупателей нужно обучить как вести се-
бя, как заполнить анкеты, для каких из них придумывается легенда. Кто он?
Откуда? Как узнал о компании? Зачем ему нужен товар?
5. Проведение исследования
. Заполнение анкеты происходит сразу после
визита виртуального покупателя, после этого покупатель сдает заполненную
анкету. Менеджер проекта проверяет анкету и уточняет детали. В особых слу-
чаях менеджер может проводить глубинное интервью с виртуальным покупате-
лем.

Страницы