Маркетинговое консультирование. Евстигнеева Т.В - 124 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

123
Входной информацией для системы CRM являются, с одной стороны, дан-
ные, характеризующие клиента: история контактов (покупки, запросы на об-
служивание, информационные запросы, жалобы), его профиль (возраст, доход,
наличие детей, профессия, место проживания), история покупок (что купил, ко-
личество, способ оплаты, наличие задолженности), а с другой стороны - данные
об организации (структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса).
Выходной информацией являются агрегированные данные и показатели,
новые знания, выводы — все то, что может быть использовано для оптимиза-
ции работы компании в целом и ее отдельных работников.
Список основных функций CRM-программ следующий:
- ведение базы данных по клиентам. База содержит большое число реквизи-
тов и информации о сотрудниках клиента;
- ведение контактов с клиентами. Использование такой системы позволяет
отказаться от бумажных ежедневников и планировщиков и устранить риск
потери контактной
информации при уходе отдельных сотрудников;
- ведение сделок. Под сделкой чаще всего понимается бизнес-процесс: поиск
клиента – коммерческое предложение – этап уговаривания – этап согласова-
ния – заключение договора – оплата – поставка – установка… Число этапов
зависит от конкретного продукта и настраивается под конкретный бизнес.
По числу потенциальных клиентов, находящихся на каждом этапе, создается
«воронка продаж
» (чем дальше этап, тем меньше клиентов), исходя из кото-
рой можно прогнозировать объемы будущих продаж;
- организация рассылок. В CRM-программу встраиваются функции e-mail
рассылки и подготовки писем по шаблону;
- построение выборок по клиентской базе. Клиентов, как правило, можно
отфильтровать по всем параметрам клиентской базы. Далее выборка исполь-
зуется либо для подготовки
отчетов, либо для организации рассылки.
Конечно, это не все функции, которые встречаются, а только основные.
Впрочем, остальные функции CRM-системы, скорее, улучшает сервис, но
функциональности не добавляет.
Среди достоинств CRM-систем выделяют повышение эффективности кана-
лов коммуникации с потребителем. Решения этого класса обеспечивают сбор
важной информации о покупателях и их предпочтениях, создание и
ведение
подробных «профилей» клиентов и товаров или услуг, интеграцию данных о
маркетинге, продажах и сопровождении в единую систему. Кроме этого, они
предусматривают аппарат для выявления новых рыночных возможностей и
подходов к продажам.
В материальном плане использование CRM-систем позволяет сокращать
операционные издержки за счёт переноса нагрузки с дорогих телефонных сетей
на web-
сайты компаний, повышать уровень перекрёстных продаж (cross-selling)
за счёт консолидации всех контактов потребителя с компанией, привлекать
больше покупателей и быстрее закрывать сделки, благодаря оперативному реа-
гированию на изменение рыночной конъюнктуры. Помимо того, что упроща-

Страницы