Маркетинговое консультирование. Евстигнеева Т.В - 126 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

125
Поэтому, прежде всего, чтобы проект внедрения CRM оказался удачным,
необходимо максимально формализовать все те контуры управления, которые
планируется автоматизировать. В большинстве случаев, для этого привлекают
профессиональных консультантов. Итак, чтобы избежать наиболее распростра-
ненных проблем, компаниям необходимо:
1. Установить измеряемые бизнес-цели внедрения
Перед началом проекта критически важно определить конкретные бизнес-
цели, которые должны быть достигнуты при использовании CRM. На первый
взгляд, это очевидно. Однако, большое число проектов заканчивалось неудачно
именно потому, что этот фактор не был принят во внимание.
Необходимо четко понимать, что планируется достичь с помощью CRM.
Пытается ли компания увеличить средний объем одной продажи? Улучшить
показатель удержания клиентов? Уменьшить стоимость привлечения новых
клиентов? Поднять точность прогнозирования продаж? Уменьшить сроки отве-
тов на сервисные запросы клиентов? Увеличить процент выигранных сделок?
CRM-технологии предназначены для решения всех этих задач, поэтому
нужно выделить наиболее важные, чтобы сделать процесс внедрения целена-
правленным, а оценку результатов внедрения — предметной и конкретной. Ус-
пешные компании выбирают CRM-решение, руководствуясь детальным спи-
ском бизнес-требований, содержащих не общие пожелания, (например, —
«Улучшить обслуживание клиентов»), а конкретные цели (например —
«Уменьшить время ответа на сервисные запросы клиентов на 25 процентов»).
2. Органически увязать бизнес и информационные технологии
Несмотря на то, что CRM фактически представляет собой программное
обеспечение, работающее на соответствующей аппаратной инфраструктуре,
все-таки это не техническое решение. Его цель - улучшить бизнес-процессы
взаимодействия компании с клиентами; технология в данном случае — только
средство достижения этой цели. Любое успешное внедрение начинается с осоз-
нания этого факта.
В успешных CRM-проектах ответственность за дизайн и внедрение систе-
мы делят между собой управленцы и технические специалисты. Таким образом,
принимаются решения, которые соответствуют деятельности компании и
функционально, и технологически. Этого соответствия необходимо добиться
еще до того, как проект начнется. Рекомендуется работать с пользователями
системы напрямую, чтобы определить, какие требования являются приоритет-
ными. Таким образом, предотвращается потеря времени на достижение целей,
которые могут казаться интересными с технической точки зрения, но ничем не
помогающие бизнесу. Бизнес и технологии соединяются, но бизнес следует
ставить на первый план.
3. Обеспечить поддержку проекта менеджерами компании
Проекты CRM относятся к стратегическим действиями компании, поэтому
руководство должно поддерживать их. Без такой поддержки и без понимания
руководителями смысла внедрения, проект будет казаться «бессмысленной

Страницы