Маркетинговое консультирование. Евстигнеева Т.В - 128 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

127
ваниям клиента в области внедрения. Чтобы удостовериться в том, что систем-
ный интегратор действительно способен выполнить CRM-проект в срок и в
рамках заданного бюджета, необходимо чтобы он был не только полностью
обучен методологиям внедрения CRM, которую рассматривает компания, но и
имел реальный опыт ввода этих систем в эксплуатацию.
Для того чтобы понять, что потенциальный интегратор соответствует этим
требованиям, следует нанимать консультанта, сертифицированного производи-
телями программного обеспечения. При привлечении сертифицированных кон-
сультантов, компания имеет дело со специалистами, которые могут переводить
бизнес-требования на язык конфигурирования гораздо более эффективно, чем
специалисты, не имеющие сертификатов. Они также могут предоставить гораз-
до более реалистичный прогноз относительно того, что потребует CRM-проект
в смысле времени и бюджета. Еще одним моментом, заслуживающим внима-
ния, является то, что новые версии CRM-систем выходят достаточно часто. По-
этому следует удостовериться, что приглашаемый консультант сертифицирован
для внедрения современной версии.
6. Активно вовлекать будущих пользователей системы в процесс вне-
дрения на ранних стадиях реализации проекта
Если конечные пользователи не вовлечены в проект, компания может по-
лучить систему, которая запутывает и является «чужой» именно для тех людей,
которым она должна помочь. Необходимо полагаться на мнение конечных
пользователей, а именно — сотрудников, отвечающих за обслуживание клиен-
тов. Обычно, как только их знакомят со стандартными функциями продукта,
они сразу могут сформулировать, какие изменения необходимо сделать, чтобы
продукт был полезен и повысил эффективность их труда.
Интеграторы всегда стремятся создать настолько дружелюбный и интуи-
тивно понятный интерфейс (внешний вид системы), насколько возможно. Но
только конечные пользователи — сотрудники компании — могут сказать тех-
ническим специалистам, что является для них интуитивно понятным. Поэтому
прежде чем проекты запускаются в эксплуатацию, проводят испытания с уча-
стием работников — будущих пользователей системы. Полученные у них ком-
ментарии являются основой для проведения изменений интерфейса. Даже когда
модификации, сделанные в ответ на комментарии работников, минимальны,
ощущение принадлежности к изменениям, происходящим в компании, может
существенно повысить энтузиазм пользователей.
7. Инвестировать в обучение пользователей
Проведение обучения пользователей системы — еще одно критически
важное условие успеха внедрения. Обучение не должно проходить после того,
как проект уже завершен. Более того, оно заключается не в демонстрации воз-
можностей программного обеспечения, а призвано показать пользователям, как
эффективно можно выполнять их бизнес-задачи с помощью CRM-системы.
Принимая во внимание то, что внедрение CRM часто приводит к измене-
ниям бизнес-процессов компании, обучение конечных пользователей должно
также быть сфокусировано на «управлении изменениями». Сотрудникам необ-

Страницы