Маркетинговое консультирование. Евстигнеева Т.В - 130 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

129
сти бизнес-процессов, с помощью которых оценивают результативность ис-
пользования системы в этих бизнес-процессах.
Интеграторы должны проводить периодические опросы своих заказчиков с
целью определить, как внедренное CRM-решение влияет на их поведение. Про-
водя такие опросы, лучше использовать независимые компании. Это поможет
не только задействовать более опытные ресурсы, но также улучшить качество
анализа получаемой в результате опросов информации. Наконец, следует со-
общать результаты оценки эффективности работы CRM всем сотрудниками
компании, которые так или иначе используют систему.
Каждая компания уникальна и вынуждена адаптировать системы CRM к
своим собственным нуждам. Не существует стандартных CRM-решений, оди-
наково подходящих всем. Заинтересованные во внедрении руководители ком-
паний все активнее проявляют интерес (и это подтверждается исследованиями
диссертанта) к общим фундаментальным правилам, применимым для планиро-
вания и реализации любых CRM-программ. Реализация представленных мето-
дов, уменьшающих риски внедрения, требует особой компетенции в области
планирования.
11.3. Организация процесса планирования внедрения CRM
Опираясь на мировой опыт и учитывая российские особенности, можно
выделить следующие основные этапы внедрения эффективной системы взаи-
модействия с клиентами с клиентами с использованием технологий CRM (см.
рисунок 11.1 [1]).
Рисунок 11.1. Основные этапы внедрения CRM
1. Оп
р
еделение CRM-видения и ст
р
атегии
2. Анализ взаимо
д
ействия с клиентами
3. Моде
р
низация п
р
оцессов взаимодействия с клиентами
4. Оп
р
е
д
еление пот
р
ебностей пользователей
5. Оп
р
еделение бизнес-пот
р
ебностей
7. Выбо
р
CRM-системы
6. Оп
еделение технологических пот
ебностей
8. Пост
р
оение диаг
р
амм ин
ф
о
р
мационных т
р
ебований
9. Зап
у
ск пилотной ве
р
сии системы и ее до
р
аботка
10. Об
у
чение пользователей и о
р
ганизация подде
р
жки

Страницы