Маркетинговое консультирование. Евстигнеева Т.В - 129 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

128
ходимо понимать, как новые процессы и технология помогут компании предос-
тавлять лучший сервис клиентам. Если персонал понимает, как система помо-
жет работать более эффективно, добиваться лучших результатов, он будет го-
тов ее использовать. Но для того, чтобы получить поддержку пользователей,
компания должна вовлекать их в проект с самого начала, начиная с разработки
решения.
8. Использовать пошаговый график проекта
Большинство успешных CRM проектов следуют пошаговому графику вне-
дрения. В России данное обстоятельство объясняется в основном ограничен-
ным бюджетом компании, не достаточным для единовременного внедрения
полнофункциональной CRM. Каждый этап при этом сфокусирован на достиже-
ние определенных промежуточных целей.
Внедрение может быть разбито на этапы по целевым группам пользовате-
лей. Например, можно начать с департамента, который испытывает наиболее
острую проблему и нуждается в ее решении. Это может быть также отдел, про-
являющий особый энтузиазм по отношению к идеям CRM. Может быть зона
деятельности компании, в которой руководство хотело бы как можно быстрее
получить возврат вложенных средств, или зона деятельности, которая быстрее
других получит преимущества от использования CRM без дополнительной
адаптации программного обеспечения. Можно также использовать комбинацию
некоторых или всех вышеперечисленных целевых групп.
Начало проекта часто представляет собой внедрение неадаптированных
стандартных функций. Например, в Российской практике внедрение CRM часто
начинается установки call-центров. Так, в начале 2001 года в «Альфа-Банке»
начал работу call-центр — автоматическая справочная по пластиковым картам,
позволяющая клиентам в автоматическом режиме получать информацию о со-
стоянии карточных счетов, а также информацию обо всех видах услуг по пла-
стиковым картам «Альфа-Банка». На настоящий момент внедрены дополни-
тельные функции, такие как срочное блокирование карты в автоматическом
режиме и получение выписок по карточным счетам. Создание call-центра по-
зволило ему выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов с
использованием различных каналов связи (телефон, факс, электронная почта).
В настоящее время завершено внедрение более полной версии «Электронный
банк», основанной на системных решениях CRM.
С помощью пошаговых графиков можно проверить новые идеи, появив-
шиеся по ходу внедрения, без значительного риска, использовать отзывы поль-
зователей, которые уже работают с системой, на следующих этапах проекта, а
также предупредить повторение ошибок, сделанных в начале пути.
9. Измерять, оценивать, анализировать результаты внедрения
Когда CRM-система введена в эксплуатацию, компании необходимо про-
водить мониторинг и оценку эффективности ее использования, стремясь посто-
янно улучшать производительность. Те, кто, получает наибольшие результаты
от использования CRM, формулируют количественные критерии эффективно-

Страницы