Маркетинговое консультирование. Евстигнеева Т.В - 131 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

130
Этап 1. Определение CRM-видения и стратегии
Чтобы определить потребности бизнеса, которые необходимо удовлетво-
рить с помощью CRM, необходимо начать с четкого обозначения целей. В биз-
нес-плане должен быть описан вклад новой системы в успех компании в облас-
ти повышения дохода и прибыльности, а также снижения затрат.
Важно, чтобы все к компании знали, что принята стратегия, ориентирован-
ная на клиента, изменяющая культуру организации, в которой все отделы начи-
нают работать как одна команда, в едином информационном и функциональном
пространстве.
Новое видение необходимо нацелить на создание такой бизнес-модели,
при которой доступ клиента может осуществляться в режиме 24x7 и в любой
удобной ему форме. Это означает, что потенциальный потребитель должен
иметь возможность доступа к компании по различным каналам: по телефону,
обычной и электронной почте, факсу, Интернету или через личный контакт.
CRM объединяет все эти взаимодействия.
Лучше всего CRM-стратегия работает, когда используется сегментация
клиентов, основанная на их ценности для компании. В условиях ограниченных
ресурсов экономический эффект от сервиса может достигаться, только если
взаимодействие осуществляется с учетом их значимости для компании.
Этап 2. Анализ взаимодействия с клиентами
Все виды контактов анализируются с точки зрения нагрузки конкретных
менеджеров для того, чтобы разработать такой процесс взаимодействия, кото-
рый будет эффективным для каждого. Анализ нужно использовать для опреде-
ления состава и конфигурации функциональных модулей системы CRM, необ-
ходимых для различных структурных подразделений предприятия.
Анализ также должен включать определение специфических потребностей
различных групп пользователей. Например, для партнеров и потребителей
нужно разрабатывать различные стратегии взаимодействия. Отдельно необхо-
димо оценить, какое количество «анонимных клиентов» имеется у компании.
Последнее время клиентами многих компаний являются наборы анонимных
цифровых записей, постоянный поток электронных транзакций без лиц и имен,
даже в тех случаях, когда транзакции происходят лицом к лицу. Компании, же-
лающие поддерживать более тесные отношения с клиентами, не имеют инфор-
мации, которая позволила бы создавать информативный профиль своих клиен-
тов или их семей. Не обладая знаниями о клиентских предпочтениях, поведе-
нии и прошлых контактах, невозможно предвидеть требования клиентов, пре-
доставлять им адекватные услуги или устанавливать взаимовыгодные отноше-
ния.
Анализ потребностей неизбежно обнаружит разрыв между существующи-
ми процессами и услугами организации и тем, что клиенты от нее ожидают.
Для того чтобы CRM-системы принесли пользу, нужно реорганизовать бизнес-
процессы для устранения выявленного разрыва.
Этап 3. Модернизация процессов взаимодействия с клиентами

Страницы