Маркетинговое консультирование. Евстигнеева Т.В - 132 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

131
Большинство способов взаимодействия с клиентами включает в себя мно-
жество процессов, функций и каналов связи. Как правило, для внедрения эф-
фективной CRM-стратегии необходима их реорганизация и модернизация. На
данном этапе также нужно провести анализ значимости процессов для пра-
вильной расстановки приоритетов и последовательности модернизации. Анали-
зируется каждый контакт с клиентом и процесс всех его покупок. Выявляются
узкие места, причины задержек и ошибок, просчеты в организации взаимодей-
ствия.
Затем строятся и документируются модели процесса взаимодействия «как
есть» и «как должно быть». В данном случае акцент делается на упрощение пу-
тей контакта, исключение «человеческого фактора» через использование таких
возможностей CRM как, например, самообслуживание клиентов, использова-
ние единого хранилища данных для всех отделов компании, создание базы зна-
ний о клиентах.
Этап 4. Определение потребностей пользователей
Для успешного внедрения CRM-стратегии необходимо, чтобы каждая
функция системы была оценена с точки зрения потребностей пользователей.
Для большей эффективности могут привлекаться специалисты из предметной
области. На данном этапе также используются модели «как есть» и «как долж-
но быть». При этом для каждого типа пользователей анализируется и докумен-
тируется потребность в конкретной информации, доступ к данным, наличие
продуктов, кредиты, выписка счетов, удовлетворенность, доставка, отслежива-
ние, последовательность запросов, обходные пути, сбои, удобство интерфейса.
Обычно для определения пользовательских потребностей используются специ-
ально структурированные опросные листы. Главная цель этапа - сделать так,
чтобы процесс взаимодействия был максимально удобен тем, кто его осущест-
вляет.
Этап 5. Определение бизнес-потребностей
Основная цель этапа — максимально эффективно использовать возмож-
ность CRM выявлять высоко-прибыльных клиентов и предоставлять им тре-
бующиеся услуги на высоком уровне. CRM-система может отслеживать доступ
клиентов, маршрут доступа к информации и службам, постановку в очередь,
персонификацию контакта, индивидуальные предпочтения, историю клиента
(покупки, услуги, обращения в службу поддержки). Ценным клиентам система
может предоставлять особое обслуживание — приоритетную очередь, направ-
ление к высоко квалифицированным специалистам, более персонализирован-
ный сервис. Также возможно объединение пользовательской информации из
различных каналов взаимодействия. После определения бизнес-требований
можно расставлять приоритеты во внедрении функциональных блоков CRM,
основываясь на технической сложности и влиянии на эффективность бизнеса.
Этап 6. Определение технологических потребностей
Технологическая основа эффективного CRM - единая интегрированная
оперативная база данных для всех составных частей системы, используемых в
процессе взаимодействия с клиентами. Данный этап особенно важен, поскольку

Страницы