Маркетинговое консультирование. Евстигнеева Т.В - 134 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

133
важно, чтобы все системы в организации использовали единое хранилище дан-
ных — иначе невозможно будет гарантировать, что клиент получит одинако-
вую информацию об одном и том же из различных каналов или отделов - что
недопустимо. Также не должно быть неточностей и задержек в работе с инфор-
мацией через разные каналы для сотрудников различных отделов, дилеров, по-
ставщиков. В сложной многоканальной информационной системе только еди-
ный источник информации может гарантировать непротиворечивость данных.
Для этого необходимо четко формализовать весь процесс взаимодействия с
клиентами.
Этап 9. Запуск пилотной версии системы и ее доработка
Успех CRM-стратегии зависит от эффективного использования системы.
Поэтому крайне важно, чтобы использовался весь потенциал системы. Это на-
много проще сделать, если пользователи вовлечены в каждую стадию процесса
внедрения и тестирования CRM. Тестирование начинается с оценки эргоно-
мичной и функциональной эффективности пользовательского интерфейса и ок-
ружения. Затем создается специальная тестирующая группа, которая использу-
ет пилотную версию для взаимодействия с реальными клиентами. Пользовате-
ли выполняют как специальные тестовые задачи, так и используют систему в
реальных жизненных условиях. Во время тестовой эксплуатации происходит
диалог между пользователями и ИТ-специалистами, участвующими во внедре-
нии. Обмен мнениями позволяет реализовать в системе ожидания всех вовле-
ченных в него сторон.
Этап 10. Обучение пользователей и организация поддержки
Для того чтобы обучение было эффективным, повысило навыки и знания
пользователей, оно должно проходить по специальной программе. Программа
должна иметь расписание с контрольными точками, тренингами, демонстра-
циями и практикой, обеспечивающей быстрое освоение нового. На протяжении
всего обучения оцениваются профессиональные навыки пользователей и эф-
фективность их работы. Постепенно, в процессе тренингов должно снизиться
среднее время обработки заявки и время задержек, повыситься удовлетворен-
ность клиентов. Чтобы усилить и закрепить эти перемены необходима эффек-
тивная многоканальная система поддержки пользователей.
Очевидно, что, находясь в условиях развивающегося электронного бизне-
са, компании могли бы обеспечивать себе успех в конкурентной борьбе эффек-
тивной высокоинтегрированной CRM-системой. Однако возникает вопрос, кто
конкретно в компании ответственен за принятие решения о внедрении, и кто
будет осуществлять контроль и координацию деятельности всех вовлеченных в
процесс участников.
Логично предположить, что владельцы компаний и высшее руководство
могут и должны формулировать цели и задачи внедрения CRM-системы. Опыт
внедрения любых проектов, требующих коренной перестройки бизнес процес-
сов и затрагивающих интересы большинства сотрудников компании, показыва-
ет, что без активного участия высшего руководства в лице президента или ге-
нерального директора внедрение CRM не бывает успешным.

Страницы