Маркетинговое консультирование. Евстигнеева Т.В - 143 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

142
пускников» и периодически издают справочники с координатами всех когда-
либо работавших в компании консультантов.
7) Социальное взаимодействие с клиентами, например посещение об-
щих спортклубов, совместные обеды и пр., менее важно, чем внимательное от-
ношение к бизнесу клиента. Всегда стоит поздравлять ключевых клиентов с
днем рождения и праздниками. Лучше делать это не с помощью формальных
открыток, а преподнося небольшие подарки, подходящие для данного клиента.
Например, если ваш клиент увлекается рыбалкой, подарите ему годовую под-
писку на тематический журнал.
8) Правило «дополнительной мили». Клиенты запоминают не просто хо-
роший, а лишь исключительный сервис. За хороший сервис они заплатили, а
потому законно его ожидают, но, если вспомнить формулу, предложенную Дэ-
видом Майстером: «Удовлетворение = то, что получено, минус ожидания», —
то выходит, что клиенты должны получить больше, чем ожидали. В данном
уравнении можно управлять двумя параметрами — «полученным результатом»
и «предварительными ожиданиями». Добиться сверхудовлетворенности можно,
либо сделав задание лучше (быстрее, дешевле), чем договаривались, либо ис-
кусственно занизив ожидания клиента в начале проекта.
Многие компании, пытаясь во что бы то ни стало продать свои услуги, де-
лают серьезную ошибку. Изначально завышая ожидания клиента, давая ему
трудновыполнимые обещания, они обрекают свой даже не самый слабый про-
ект на неудачу.
Таким образом, управление ожиданиями клиента является ключевым мо-
ментом успеха любого консалтингового проекта. Именно поэтому важно перед
началом проекта подробно договариваться о том, как будет измеряться его ус-
пешность в ходе проекта и по его окончании. Сделав немного больше того, что
ожидал клиент, вы добьетесь его сверхудовлетворенности, а это и будет вкла-
дом в создание его высокой лояльности. Необходимо всегда проходить вместе с
клиентом эту «дополнительную милю», создавая почву для новых заказов.
Обобщая все вышесказанное, можно сказать, что консалтинговая компания
всеми своими действиями должна добиваться такого положения вещей, при ко-
тором в случае возникновения у существующего клиента новой проблемы пер-
вым набранным им номером будет номер этой компании.
Однако далеко не каждый клиент требует к себе персонального отноше-
ния. В маркетинге консалтинговых услуг также действует закон распределения
Парето «20/80», когда 20% заказчиков обеспечивают 80% прибыли компании.
Маркетологам совместно с консультантами необходимо выделять ключевых
клиентов и фокусировать на них все свои усилия.
Ключевыми могут считаться клиенты:
- величина заказов которых за прошедший период составила не менее …
- с годовым оборотом не менее N$;
- обладающие известной торговой маркой;
- имеющие обширные связи и авторитет в бизнес-среде.

Страницы