Связи с общественностью как антикризисный менеджмент. Федотова М.Г. - 24 стр.

    Правила поведения в кризисной ситуации и исключения из них. Две
кризисных ситуации, ставшие хрестоматийными, определили ряд правил,
которыми рекомендуют пользоваться специалисты по антикризисному
управлению.
    Первая из них сложилась в американской компании "Джонсон и
Джонсон", когда в 1982 г., после десятилетий успешного распространения
лекарства "Тайленол", в Чикаго произошел несчастный случай: при
изготовлении препарата кто-то подсыпал в него цианистый калий, в итоге 7
человек скончались.
    Непосредственно после того как стало известно об отравлении
"Тайленолом", компания приложила максимальные усилия, чтобы известить
об этом национальные СМИ и призвать людей не пользоваться лекарством.
Были оперативно изъяты из продажи все без исключения опасные препараты.
Состоялась оперативная пресс-конференция руководителей компании; все
телефоны (около 800) завода "Макнил", производившего препарат, работали
на прием запросов в режиме «горячей линии»; у каждого телефона сидел
проинструктированный сотрудник фирмы. Служащие знали, что говорить, а
что нет, куда адресовать самые сложные вопросы.
    "Джонсон и Джонсон" убеждала людей в том, что не только
пострадавшие, но и компания в целом стала жертвой террориста. По всей
стране, почти в 180 газетах, "Джонсон и Джонсон" поместила необычное
рекламное объявление, которое выражало благодарность американской
общественности за поддержку и предлагало купоны на бесплатную замену
оставшихся у населения упаковок "Тайленола".
    Параллельно отдел по связям с органами власти фирмы устанавливал
контакты со всеми членами американского Конгресса и предлагал помощь в
составлении ответов на запросы. Отдел также работал с различными
комитетами Конгресса на предмет содействия скорейшему введению закона
о фармакологических упаковках специальной конструкции, который сделал
бы невозможным повторение трагедии в Чикаго. Разумеется, об этой стороне
деятельности компании общественность также информировалась.
    В реализации продуманной коммуникационной политики активное
участие принял глава компании Д. Берк.
    В результате принятых мер компании уже через два месяца удалось
восстановить 80% своего рынка, а через два года — его полный объем 15.
    Итак, в процессе описанных действий сформировались стандарты
управления кризисными ситуациями. Эти «Правила "Тайленола"»,
достаточно просты:
     1. Выработайте ясную и четкую позицию. Эта позиция, безусловно,
должна быть гибкой, чтобы позволить реагировать на изменяющуюся
ситуацию, и в то же время достаточно конкретной, исключающей общие
фразы. Разработка ясной и четкой позиции возможна на основе докризисного
формализованного анализа потенциальных кризисов и ресурсов
организации, позволяющих с ними справиться.
15
     Бове Кортлэнд Л., Аренс Уильям Ф. Современная реклама. Тольятти, 1995. С. 18.

                                                     24