Этика делового общения. Фионова Л.Р. - 41 стр.

     Вопросы, которые мы задаем, бывают двух типов открытые и закрытые, и разные типы
вопросов преследуют разные цели.
     Открытые? - задаются тогда, когда хотят получить исчерпывающий ответ,
     который нельзя свести к «да» или «нет».
     Открытые вопросы начинаются со слов: как, почему, когда, кто, что, где,
     сколько, зачем, какой и т.д.
     Пример открытых вопросов:
        −    как часто это происходит?
        −    что Вы делали перед тем, как возникла эта проблема?
        −    кто ведет Ваши счета?
        −    когда Вы получили посылку?
     Закрытые? - требуют односложного ответа «да» или «нет». Как правило
     они начинаются с глагола или местоимения.
     Пример закрытых вопросов:
        −    звонили ли Вы им?
        −    есть ли у Вас Ваш чек?
        −    Вам возместили убытки?
        −    Вы приедете на наш семинар?
        −    я мог бы сделать это для Вас?



                         Рисунок 6. – Классификация вопросов
    Можно посоветовать следующие тактические приемы (рекомендации) для
нейтрализации замечаний собеседника:
     1) Выявите действительные причины несогласия партнера. Кстати, ими
          могут быть нерешительность или отсутствие полномочий для принятия
          самостоятельного решения, а вовсе не приведенные в беседе доводы.
     2) Не противоречьте открыто и грубо. Это «золотое» правило уместно
          даже тогда – когда партнер совсем не прав. Начнете противоречить,
          наверняка не убедите его, а лишь добьетесь того, что беседа
          превратится в ссору, которая заведет в тупик.
     3) Уважайте позицию и мнение собеседника. Этого следует
          придерживаться всегда, даже в тех случаях, когда вы считаете, что
          партнер ошибается. Помните: ничто так не осложняет беседу, как
          пренебрежительное, высокомерное отношение к мнению партнера.
          Оно унижает не только его, но и вас.
     4) Признавайте правоту партнера при первой возможности. Это создает
          благоприятный психологический настрой. Можно, например, сказать:
          «Это интересный подход к проблеме, которой я, честно говоря,
          упустил из виду. Конечно, при принятии решения мы его обязательно
          учтем!» И после этого с молчаливого согласия собеседника
          продолжайте беседу по намеченному плану.

                                           42