Этика делового общения. Фионова Л.Р. - 54 стр.

          5 ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ


      Зачем нужно совершенствовать мастерство беседы по телефону?
      Резонный вопрос. Каждый из нас будет считать себя совершенно правым, если
спросит и себя и своих друзей или коллег: «Зачем? Я и так умею говорить; разве есть
какое-то особое мастерство телефонного разговора?» Действительно, пользоваться
этим видом связи современные люди умеют уже в трехлетнем возрасте. И весьма
успешно общаются не только с бабулей-дедулей, но и со своими коллегами по
средней детсадовской группе.
      Набор слов такого разговора невелик, но его бывает вполне достаточно, чтобы
сохранить счастливую уверенность в теплоте и любви окружающей Вселенной.
      С возрастом проблемы, обсуждаемые по телефону, усложняются, а набор слов...
остается почти на том же уровне. Разве что добавляются слова, которые в ученом
мире называют ненормативной лексикой.
      Преувеличение?! Ничуть. Вот документальная запись беседы начинающего
агента с менеджером фирмы по операциям с недвижимостью.
      «Агент: Але, это фирма? Ну, я к вам на работу.
      Менеджер: Добрый день. Очень приятно. Представьтесь, пожалуйста.
      Агент: Мне нужны эти самые, ну как их...
      Менеджер: Будьте добры, давайте познакомимся для начала, представьтесь,
пожалуйста.
      Агент: Так вот, дайте мне этот самый. Черт, забыл... (пауза). Сейчас (пауза).
Ага! (радостный вопль) Во! Банк, данных!
      Менеджер: Все-таки назовите Ваше имя отчество. Будем знакомы. Меня зовут
Николай Иванович.
      Агент: А вам зачем? Мне тут некогда. Ну, Саша. Давайте клиентов, я пойду
подписывать договор, сегодня еще успею до конца рабочего дня».
      Прервем цитату и сделаем небольшой «разбор полетов».
      Оценку за такой «деловой» разговор можно поставить не более школьной
двойки. Какие ошибки? Они буквально в каждой фразе начинающего агента Саши.
Вот некоторые из них:
     • были забыты слова приветствия;
     • свое имя Саша назвал только после настойчивых просьб менеджера;
     • содержание ключевого словосочетания «банк данных» для агента является
 непонятным, скорее всего;
     • речь наполнена так называемым «словесным мусором»: ну, как их, во, ага,
 эти самые, черт;
     • в заключительной фразе цитаты самая серьезная ошибка, которая говорит о
                                        55