Этика делового общения. Фионова Л.Р. - 56 стр.

     И последнее. Даже если вы чем-то обижены и очень разгневаны,
воздержитесь, пожалуйста, от криков и угроз по телефону, постарайтесь вести
себя корректно.

        5.1 Служебные телефонные разговоры


     Служебные телефонные разговоры можно разделить на две категории:
монологи и диалоги. Формой записи монолога является телефонограмма.
Телефонограммы используются для передачи срочных сообщений и вызовов на
заседания. Их принято писать на стандартных бланках сжато, не употребляя
трудно выговариваемых слов. На каждой телефонограмме, после ее передачи,
указывается точное время (часы и минуты) передачи и фамилии лиц,
участвовавших в передаче и приеме.
     В телефонограмме, как правило, используется форма изложения от первого
лица, что соответствует характеру личного контакта, а не от третьего лица;
например: «Прошу прибыть на совещание по адресу…»; «Командируйте
представителя для приемки документации» и т.п.
     Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:
момент установления связи, введение в курс дела, постановка вопроса,
обсуждение ситуации, ответ, заключительные слова, означающие, что разговор
закончен. Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет
служебный разговор по поручению должностного лица.
     В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее
характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций,
использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен
подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно»; «Разве не так?»;
«Все понятно»; «Так, так»; «Все правильно» и т.д. Такие реплики вносят
избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как
обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно несвойственно
сложное предложение. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем
длинные. Поэтому рекомендуется избегать сложных предложений в разговорах по
телефону, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не
должен переходить в монолог.
     Излагая сложный вопрос, старайтесь информацию передать по частям.
     Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли. Сделайте паузу. Она играет роль
«позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить
подтверждение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль
завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в
значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и
тем самым предоставить возможность другой стороне показать свое отношение к
рассматриваемому вопросу. Помните, что разговор по телефону представляет
                                      57