Экономический анализ качества финансово-кредитной системы. Герасимов Б.И - 42 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

сти, повышение профессионального
мастерства и т.п.
отражающие уровень технической оснащенности производства, трудолюбие человека, его интеллекту-
альные и нравственные качества, эстетические представления. Системная многомерность и многоас-
пектность качества отражают прикладной (конкретный) уровень качества и служат практической плат-
формой для формирования единой синтетической концепции качества финансово-кредитных услуг
(ФКУ).
Качество ФКУ в соответствии с требованиями концепции TQM и международных стандартов каче-
ства ИСО 9000 : 2000 и ИСО 14000 – степень, с которой совокупность собственных характеристик ФКУ
выполняет требования. В этой связи качество ФКУ может быть плохое, хорошее или отличное. Харак-
теристика ФКУ может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Главным
отличительным признаком банковской услуги, по мнению П. Роуза, является сетевое перемещение фи-
нансовой информации, формирующей поле качества услуги.
Классификация ФКУ основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставле-
ния клиентам. В их числе:
а) направленность на удовлетворение потребностей клиента;
• прямые услуги (direct dervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (пла-
тежные, коммерческие, инвестиционные услуги);
• косвенные или сопутствующие услуги (related service), облегчающие или делающие более удоб-
ным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые ус-
луги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой
карточки на базе депозитного счета);
• услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-value services) при
использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты –
овернайты, услуги банка при организации сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования);
б) сегментация по группам клиентов. Исходя из степени сложности, существует следующая града-
ция сложности банковских продуктов:
1-й уровень – продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потре-
бителей (открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги);
2-й уровень – услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление
активами, инвестиционные услуги);
3-й уровень – услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг (услуги
в области корпоративных финансов, управление смешанными активами);
4-й уровень – услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финан-
сового инжиниринга.
К особенностям качества ФКУ необходимо отнести:
• качество услуг трудно оценить численно;
• потребитель услуги (клиент) сам является участником технологии ее выполнения;
• мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
• услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;
• услуги не могут иметь чисто материальный вид;
• применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а
потом вновь ее правильнее оказать;
• качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.
В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества банковских услуг:
• качество материальных элементов, используемых при оказании услуги;
• надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги – гарантирован-
ность получения вклада клиентом);
• своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время;
• полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме;
• социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту,
его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с
оперативными запросами и положениями клиентов;
• доступность – возможность клиента без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой
ему фирмой услугой;

Страницы