Экономический анализ качества финансово-кредитной системы. Герасимов Б.И - 43 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

• коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых
и оперативных, информационных и материальных обменов;
• безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здо-
ровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.
Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиен-
том в процессе оказания услуги. На рис. 7.1 приведен процесс оценки качества услуги.
Как видно по рис. 7.1, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое каче-
ство с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обраща-
ется именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием
Фактическое
качество
услуги
Имидж
ожидаемой
услуги
Оценка
клиентом
качества услуги
Реальное
качество ФКУ
Опыт
клиента
Опыт
других лиц
Реклама
Оценки в
различных
источниках
Рис. 7.1 Реальный процесс оценки качества финансово-кредитной услуги
собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации
создается определенный имидж ожидаемой банковской услуги. Именно от того, в какой степени факти-
ческое качество услуги соответствует данному имиджу, и будет зависеть, как «оценит ее качество кли-
ент», останется он постоянным клиентом данного банка или в дальнейшем обратится к его конкурен-
там. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.
На рис. 7.2 представлены основные проблемы, связанные с качеством ФКУ, возникающие в услови-
ях рынка потребителя. Следует указать, что многие из них существуют и в условиях экономики с цен-
трализованным планированием. Однако в условиях жесткой конкуренции приведенные проблемы осо-
бенно обостряются, определяя будущее банков, выходящих на рынки сбыта со своими услугами. Сер-
тификация явилась средством, помогающим решать проблемы гарантирования качества банковских ус-
луг.
На рис. 7.3 показаны процессы управления, улучшения и гарантирования качества ФКУ, из которых
следует, что с помощью непрерывных процессов управления качеством – цикла PDCA, состоящего из
последовательных фаз: Р (Plan) – планирования (определения целей и задач, способов достижения це-
лей), D (Do) – выполнения (обучения и подготовки кадров, проведения работ), проверки С (Check) – оп-
ределения и оценки результатов выполненных работ и А (Activity) – действия (разработки и реализации
управляющих воздействий) – банки добиваются непрерывного улучшения качества услуг. Однако дос-
тигнутый банком уровень качества услуг необходимо закрепить с помощью институциональных проце-
дур стандартизации и сертификации (цикл SDCA: S (standard) – стандартизация, D (Do) – выполнение,
С (Check) – проверка, А (Activity) – действия).

Страницы