Самооценка организации. Кросс-диагностика. Семь инструментов качества. Герасимов Б.Н. - 54 стр.

                                           54

       •   как показатели продукции трансформируются в показатели процессов.




5г.    Производство, поставка и последующее обслуживание продукции (услуг) 32,5
       балла
       Оценивается, как организация:
       •   организует процесс поставок;
       •   организует процессы гарантийного обслуживания;
       •   учет рекламаций, претензий, жалоб и замечаний по продукции.



                                          ВОЗМОЖНОСТИ (1-5 критерий)


 6. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) 180 БАЛ-
                                 ЛОВ
                                    Содержание критерия
    Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов
внешних потребителей.
                                  Составляющие критерия

6а.           Показатели восприятия потребителями организации, качества ее про-
       дукции и услуг 135 баллов
       Определяется на основе опросов, в т.ч. анкетирования и других методов изуче-
       ния, мнение потребителей и восприятие ими следующих аспектов:
       •   продукции (услуги) организации (соответствие качества установленным тре-
           бованиям и пожеланиям потребителей, своевременности поставок, воздей-
           ствия на окружающую среду, нововведений, цен );
       •   взаимоотношений с потребителями (способностей и поведения персонала,
           технической документации и литературы для потребителей, обращений с
           жалобами, отзывчивости и быстроты ответов на запросы, технической по-
           мощи, гарантий, гарантийного и послегарантийного обслуживания);
       •   привлекательности организации (намерения сделать новые покупки, жела-
           ния покупать другие виды продукции в этой организации, желания рекомен-
           довать продукцию организации другим потребителям, предпочтения органи-
           зации конкурентам, доступности, информационной открытости, гибкости, на-
           дежности).




6б.           Показатели работы организации по повышению удовлетворенности по-
       требителей 45 баллов
       Оценка самой организацией удовлетворенности потребителей может относить-
       ся к следующим аспектам:
       •   продукция и услуги (конкурентоспособность, рекламации, претензии, жало-
           бы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организаци-
           ей, и результаты работы с ними, гарантии и гарантийные обязательства);
       •   торговое и послепродажное сопровождение (обучение потребителей, коли-
           чество и своевременность ответов на запросы потребителей);