Введение в специальность "Автомобили и автомобильное хозяйство". Глазков В.Ф - 56 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

СПбГАСУ | Санкт-Петербург

Составители: 

Рубрика: 

110 111
6.3. Автосервис как разновидность ТЭА и отрасль деятельности,
связанная с удовлетворением потребностей людей
6.3.1. Понятия о сервисе, автосервисе и фирменном
обслуживании АТС
В соответствии со словарем [21] сервис (service) – в широком смысле –
услуги, предлагаемые организациями своим клиентам по ремонту и на-
ладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техни-
ки и т. д.
Сервис в маркетинге
– подсистема деятельности предприятия, обес-
печивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудо-
вания, средств транспорта. Деловые услуги в свою очередь подразделя-
ются на услуги по техническому обслуживанию и ремонту и услуги кон-
сультативного характера.
По определению Джона Шоула [14] сервис – это все: продажи,
складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработ-
ка заказов,
кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, кор-
респонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и буху-
чет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т. д.
Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в ком-
пании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное
или воспринимаемое
качество продукта или услуги, приобретаемые кли-
ентом.
Функции сервиса – сохранить имеющихся клиентов, привлечь но-
вых и создать у клиентов потребность продолжать сотрудничество с ком-
панией, иными словами, обеспечить качественное обслуживание путем
поддержания и развития клиентской базы. Качественный сервис (с точ-
ки зрения отношений) – это заботливость, вежливость, честность, готов-
ность помочь, оперативность,
доступность, дружелюбие, знания, про-
фессионализм сотрудников фирмы.
Рынок услуг автосервиса развивается на стыке и в неразрывной
связи со многими хозяйственными субъектами, которые в совокупности
представляют комплекс обслуживания автотранспорта и автовладельцев.
Таким образом, под автосервисом (АС) следует понимать все, что
связано с понятием сервиса применительно к автомобилям, транспорт-
ным и транспортно-технологическим машинам
и оборудованию, а под
автомобилями, транспортными и транспортно-технологическими маши-
нами и оборудованием – АТС.
Когда речь идет об автосервисе, то необходимо четко представлять,
о каком сервисе идет речь и с кем идет беседа, так как в зависимости от
этого автосервис можно рассматривать в «узком» или «широком» смысле.
Автосервис в «узком» понимании – подсистема
поддержания рабо-
тоспособности и восстановления АТС в течение всего срока эксплуата-
ции, в «широком» – инфраструктура автотранспорта, включающая под-
системы:
торговли (продажа АТС, запасных частей и материалов);
поддержания работоспособности и восстановления АТС;
обеспечения условий ТЭА;
создания условий по использованию АТС;
обеспечения безопасности движения и устранения вредных по-
следствий.
АС (в любом его понимании) должен обеспечивать самое полное
использование возможностей АТС при необходимом качестве в течение
всего их жизненного цикла.
Качественный АС – это концентрация
всех ресурсов и усилий всех
сотрудников фирмы на удовлетворении требований и заказов клиентов.
Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно об-
щаются с клиентом лично, по телефону или через интернет.
Качество АС при этом оценивается следующими показателями:
конкурентоспособностью производителей АТС;
эффективностью использования АТС их владельцами;
развитием транспортных возможностей общества;
обеспечением безопасности движения;
устранением вредных последствий;
эффективностью работы автосервиса и получением им доходов.
Организация сервиса – организация обслуживания, осуществляе-
мого службой сервиса фирмы – производителя товара. Такую форму орга-
низации обслуживания принято называть фирменным обслуживанием.
Обычно фирменное обслуживание организует та фирма
, которая
в наибольшей степени заинтересована в коммерциализации продукта или
имеет определенные обязательства перед производителем продукта. Кро-
ме производителя, это могут быть фирма – оптовый поставщик или фир-
ма-продавец, которые реализуют продукт под своим именем. В настоя-
щее время существует много примеров, когда фирма, под чьим именем
продается продукция, не является частично или
даже полностью произ-
водителем товара. Например, в автомобилестроении фирмы с громкими

Страницы