Составители:
Рубрика:
26
стол оператора системы. Таким образом, обеспечивается эффективная обработка всех
видов трафика, проходящего через систему.
Алгоритм обслуживания исходящего вызова
В системе Протей-02 предусмотрено наличие возможности упреждающего набора
номера. Подобная функция необходима в случае, если в процессе функционирования
системы требуется организация исходящего трафика (например, для реализации
алгоритма обслуживания абонентов по системе с обратным вызовом). В таком случае
система либо сама генерирует список обзвона абонентов, либо этот список формируется
силами персонала центра обслуживания вызовов.
Система автоматически производит вызовы по сформированным активным
спискам оповещения, определяет состояния номера вызываемого абонента (Занято;
Неответ; Факс; "Живой" ответ). При распознавании ответа осуществляется проключение
вызова на свободного оператора (с возможной предварительной передачей абоненту
необходимой фразы автоинформатора).
Алгоритм распределения вызовов по операторам
Алгоритм работы системы Протей-02 обеспечивает распределение вызовов между
операторами службы «Милиция» таким образом, что нагрузка на каждого из них всегда
остается одинаковой. Для равномерного распределения нагрузки среди операторов
используются три основных алгоритма:
• циклическое распределение вызовов, т.е. на первого свободного оператора;
• выбор наиболее свободного оператора (после обслуживания последнего вызова),
т.е. выбор оператора, которому будет направлен вызов из очереди, осуществляется
с учетом двух параметров: свободного от обслуживания пользователей времени и
уровня квалификации оператора;
• выбор наименее занятого оператора (с начала смены), т.е. вызов из очереди
направляется на оператора, характеризующегося наименьшей нагрузкой. В
качестве критерия выбора используется либо общее суммарное время разговоров
оператора, либо общее количество вызовов, обслуженных данным оператором.
Предусмотрена модификация данного алгоритма с возможностью учета
коэффициента квалификации оператора.
Это положительно сказывается на качестве работы персонала центра и позволяет
новым сотрудникам быстрее набираться опыта. Алгоритмы распределения вызовов,
применяемые в системе, поддерживают возможность разделения операторов по
квалификации, что позволяет ещё более эффективно осуществлять обработку заявок.
Кроме того, система может быть гибко настроена под конкретные требования заказчика.
Занятие 7. Функциональные возможности
Протей-02
Организация очередей
Чтобы обеспечить наиболее качественное обслуживание поступающих к службе
«Милиция» вызовов в системе Протей-02 создаются очереди ожидания обслуживания
входящих вызовов. В случае отсутствия свободных операторов в соответствующей
службе вызов перенаправляется в очередь. В системе предусмотрен постоянный контроль
длины очереди. В случае, если длина очереди превышает предельно допустимую,
абоненту будет передана соответствующа я фраза автоинформатора, после чего
осуществлено разъединение.
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 24
- 25
- 26
- 27
- 28
- …
- следующая ›
- последняя »
