Центры обработки вызовов для органов внутренних дел. Гольдштейн Б.С - 25 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

СПбГУТ | Санкт-Петербург

Составители: 

Рубрика: 

25
рода информации, а также информирование абонента о порядковом номере в очереди и
приблизительном времени ожидания.
После того, как абонент набрал номер вызываемой службы (например, 02), вызов
направляется на сервер распределения вызовов (ACD), который может действовать по
следующим сценариям:
• Вызов направляется непосредственно на рабочее место оператора, в случае
наличия свободных операторов в группе, с использованием установленного для
этой службы алгоритма распределения;
• Вызов направляется в очередь в случае, если нет свободных операторов;
• Вызов может направляться на систему IVR, после чего адресуется непосредственно
на рабочее место оператора (в случае необходимости), если МЦОВ оснащен
соответствующими программно-аппаратными опциями;
• Вызов направляется на систему IVR, после чего происходит постановка в
необходимую очередь в случае, если в соответствующей группе (службе) нет
свободных операторов;
• В случае отсутствия свободных операторов и мест в очереди ожидания будет
осуществлено разъединение.
Маршрутизация вызовов в необходимую группу операторов осуществляется на основании
набранного номера службы или на основании информации АОН.
Алгоритм обслуживания входящего вызова в случае использования технологии VoIP
Усиление роли Internet как средства доступа к информации обуславливает
необходимость наличия в архитекту ре любого современно операторского центра Web-
сервера, через который пользователи операторского центра могут получить доступ к его
услугам при доступе через сеть Internet.
Абонент, желающий получить необходимую информацию, используя ресурсы
контакт-центра, касательно каких-либо документов (паспортный стол, ГИБДД), в
процессе просмотра Web-страницы компании, активизирует соответствующую иконку.
При активизации начинается процедура вызова через Интернет к шлюзу IP-телефонии,
через уже установленное соединение с Интернет-провайдером. Шлюз IP-телефонии
загружает Java-приложение обработки вызова в компьютер пользователя для запуска
приложения IP-телефонии. Java-приложение обеспечивает интерфейс, через который
пользователь может также получать сообщения о состоянии вызова, участвовать в обмене
текстовыми сообщениями или разъединить вызов. Вызов, создаваемый с использованием
технологии VoIP обслуживается системой полностью аналогично вызову, поступающему
из телефонной сети.
Алгоритм обслуживания вызова в режиме "Callback"
Режим отложенного обслуживания предусматривает постановку вызова в очередь
на обслуживание, без необходимости удержания вызова с последующим обратным
вызовом освободившегося оператора к абоненту. Абонент может заказать обратный вызов
с информационного сайта службы «Милиция», например, паспортного стола.
При заказе обратного вызова с Web-сайта предусматривается заполнение
абонентом соответствующей формы с указанием ориентировочного времени связи,
способа связи и контактного телефона. Сформированная заявка на обратный вызов
ставится в очередь и далее обслуживается в соответствии и алгоритмом обслуживания
исходящего вызова.
Алгоритм обслуживания вызова, поступившего на систему по электронной почте
Абонент может получить доступ к оператору службы «Милиция » с использованием
электронной почты. Все вызовы с одинаковым приоритетом направляются на рабочий

Страницы