Составители:
Рубрика:
39
ограничением является недоп устимость длительного ожидания обслуживания
вызывающим абонентом.
Тогда, в случае принятия решения о построения ЦОВ без мест для ожидания, т.е. с
отказами расчет числа операторов должно производиться по формуле Эрланга:
∑
=
=
N
j
j
N
N
j
N
p
0
!/
!/
µ
λ
µ
λ
. (7)
Необходимо принимать во внимание, то соотношение
µλ
соответствует нагрузке,
посту пающей на центр обслуживание вызовов, и может задаваться не отдельно как
λ
-
интенсивность поступления вызовов на центр и
µ
- интенсивность обслуживания вызовов
(
величина обратная времени обслуживания одного вызова), а одним значением
µλ
=y ,
измеряемым в Эрлангах.
Допустимо использовать графический метод вычислений, осуществляя построение
зависимостей при помощи специализированного математического программного
обеспечения, например, семейства пакетов MathCAD. Для этого при заданных значениях
посту пающей нагрузки строится зависимость вероятности блокировки от числа
операторов, затем находится число операторов соответствующее целевой вероятности
потерь по вызовам (в случае, если оно не оговорено, принимается 0.002).
Если предполагается создание системы, допускающей ожидание вызовом
обслуживания то целесообразно воспользоваться для моделирования подобного контакт-
центра СМО с ожиданием, при этом удовлетворительная точность результатов может
быть достигнута и при предположении о бесконечном числе мест для ожидания. Для
вычисления требуемого числа операторов ЦОВ необх одимо воспользоваться формулами
(1), (3),
при этом допустимо использовать графический метод вычислений.
Более сложной задачей является определение характеристик контакт-центра
подразделений МВД, обслуживающего не только экстренные вызовы 02. В таком случае
можно предположить, что на систему будут поступать несколько потоков вызовов,
различающихся, как по информационному наполнению запросов, так и по способу
доставки запроса на контакт-центр. При этом, как описывалось ранее, один оператор
контакт-центра может участвовать в обслуживании нескольких разнотипных потоков
вызовов. В таком случае в системе может быть реализована та или иная приоритетная
дисциплина обслуживания, когда определенные группы вызовов имеют преимущество
перед другими во время выборки из очереди ожидания, или способны прервать
обслуживание текущего вызова с целью экстренного обслуживания.
Расчет оборудования и персонала такого контакт-центра требует в дополнение к
изложенным выше аналитическим моделям и методам создания специальных
имитационных моделей. Они могут быть построены на базе систем имитационного
моделирования GPSS или NS2.
Литература
1.
Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония. – СПб.:
БХВ – Санкт-Петербург, 2002.
2.
Руководящий технический материал, «Построение центров обслуживания вызовов на
базе оборудования Протей-02», НТЦ Протей, 2003.
3.
Руководящий документ, «Центры обслуживания вызовов», временные технические
требования, МВД РФ, 2003.
