Центры обработки вызовов для органов внутренних дел. Гольдштейн Б.С - 27 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

СПбГУТ | Санкт-Петербург

Составители: 

Рубрика: 

27
Для каждой группы операторов службы «Милиция» предусмотрена отдельная
очередь. Наличие гибкой системы голосовых подсказок позволяет для каждой очереди
ожидания организовать выдачу той или иной информации в зависимости от назначения
данной группы. Постановка в очередь вызовов, поступающих из сети Internet,
осуществляется аналогично вызовам из телефонной сети. Предусматривается
возможность динамически корректировать максимально допустимую длину очереди в
зависимости от следующих критериев:
• расчетное время ожидания;
• средняя скорость ответа;
• время ожидания в очереди самого раннего вызова;
• число работающих операторов;
• число свободных операторов;
• время суток и день недели.
Возможности операторов в системе
В системе предусмотрена организация нескольких групп операторов службы
«Милиция». В группе может быть одно или несколько рабочих мест операторов.
Операторы в системе идентифицируются уникальным номером (именем) и имеют свой
пароль. Поддерживается разделение на операторов и старших операторов, которые
обладают различными правами доступа. Оператору центра предоставляются следующие
возможности:
• Регистрация в необходимой группе на любом рабочем месте под уникальным
паролем;
• Прием входящих вызовов из ТфОП;
• Организация исходящих вызовов;
• Удержание вызова;
• Консультация (второй вызов);
• Переадресация вызова в другую группу/службу/на старшего оператора;
• Кратковременный выход из режима обслуживания вызовов (блокировка консоли);
• Принудительное разъединение вызова;
• Обращение к базе данных центра в процессе обслуживания вызова;
• Запись переговоров с абонентами.
При поступлении входящего вызова на рабочем месте оператора (на экране ПК)
отображается информация о вызывающем абоненте. Обеспечивается возможность
регистрации поступившей заявки путем заполнения стандартной формы – «ситуационной
карты», с использованием технологии всплывающего окна.
Так, при пост уплении вызова обеспечивается возможность загрузки информации,
необходимой для обслуживания вызова с использованием технологии «всплывающего
окна» при использовании электронных ситуационных карт. Эта информация включает:
1) Сведения о звонящем:
• Номер вызывающего абонента;
• Адрес, по которому зарегистрирован телефон;
• В случае если телефон домашний:
o Ф.И.О. (и возможно паспортные данные) абонента, на которого
зарегистрирован номер;
o Список лиц, зарегистрированных по данному адресу, в том числе:
! Наличие у них оружия;
! Наличие у них транспорта;
! Наличие у них судимости.
2) Сведения о происшествии:

Страницы