Центры обработки вызовов для органов внутренних дел. Гольдштейн Б.С - 29 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

СПбГУТ | Санкт-Петербург

Составители: 

Рубрика: 

29
Возможности старшего оператора
1. Старший оператор службы «Милиция» имеет возможность контролировать
процесс приема и обслуживания вызовов. Для этого ему предоставляется следующая
информация:
- о состоянии операторов в своей службе/группе;
- о состоянии очереди;
- статистика по выбранному оператору (количество обслуженных вызовов,
время, в течение которого был занят оператор и т.д.).
2. Для контроля работы операторов своей группы старшему оператору доступны
следующие функции:
- блокировка/разблокировка оператора;
- вызов оператору;
- подключение к разговору оператора с абонентом;
- запись переговоров операторов с абонентами с возможностью последующего
прослушивания с компьютера старшего оператора. Функция записи разговора
доступна также обычному агенту.
3. В системе предусмотрена возможность одновременной записи разговоров
нескольких операторов.
4. Старший оператор имеет возможность перемещать и удалять вызов из очереди.
5. Дополнительно старшему оператору доступны все возможности обычного
оператора.
Режимы обслуживания вызовов
Система Протей-02 поддерживает следующие режимы обслуживания вызовов:
• Предответный;
• Ответный.
Режим обслуживания задается индивидуально для каждой группы.
Маршрутизация вызовов
• Система Протей-02 поддерживает возможность гибкой маршрутизации вызовов.
Вызов может направляться в ту или иную группу операторов по разным критериям:
набранный номер, информация АОН и др.
В зависимости от различных параметров, задаваемых администратором системы,
вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам и к разным
операторам, абоненты могут получать разную информацию и т.д. Предусмотрены
следующие основные критерии маршрутизации вызовов:
• набранный номер;
• информация АОН;
• число вызовов, ожидающих в очереди к данной группе операторов;
• квалификация оператора;
• количество операторов в гр уппе, способных обслужить заявку;
• алгоритм распределения вызовов.
Благодаря комбинации данных параметров, можно разработать гибкие алгоритмы
обслуживания вызовов.
Для оптимизации работы центра обслуживания вызовов и более равномерной загрузки
операторов в системе предусмотрены гибкие алгоритмы маршрутизации. Настройка

Страницы