Центры обработки вызовов для органов внутренних дел. Гольдштейн Б.С - 32 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

СПбГУТ | Санкт-Петербург

Составители: 

Рубрика: 

32
Администрирование
Надежное функционирование контакт-центра службы «Милиция» невозможно
без подсистемы администрирования, способной обеспечить быстрое реагирование на
изменения, влияющие на работу контакт-центра, а значит, отражающиеся и на качестве
обслуживания абонентов. Необходимо постоянно контролировать работу центра,
изменяя, когда нужно, число операторов в той или иной группе, создавая новые
направления, модифицируя алгоритмы обслуживания и т.д., для чего в контакт-центре
Протей-02 имеется специализированная подсистема отчетности и административного
управления.
Наряду с операторами и старшими операторами в системе пред усмотрено
наличие администратора, на которого возложены функции по управлению работой
системы.
Основные ф ункции администратора системы:
• закрепление полных и сокращенных номеров досту па за службами (группами
операторов);
• управление атрибутами оператора (параметры регистрации (номер учетной
записи, пароль); определение рабочего места (мест) для оператора;
определение принадлежности оператора к группе (группам) и т.д.);
• управление количеством и атрибутами групп операторов (определение состава
операторов, входящих в группу; задание приоритета группы и т.д.);
• управление работой группы операторов(блокировка\разблокировка рабочей
группы);
• настройка режима обслуживания входящих вызовов (ответный\предответный);
• управление переадресацией входящих вызовов;
• настройка критериев маршрутизации вызовов;
• настройка алгоритмов распределения вызовов;
• управление автоинформационными сообщениями, необходимыми для
организации диалога IVR с абонентом и другими голосовыми подсказками;
• настройка параметров интерфейса с опорной АТС;
• настройка «черных списков» абонентов, которым запрещено обслуживание в
системе;
• настройка долины очереди и времени нахождения вызова в очереди.
Сигнализация
Включение системы Протей-02 в цифровую АТС местной телефонной сети может
осуществляться:
• по двусторонним универсальным цифровым соединительным линиям (СЛ) с
сигнализацией ОКС7 или DSS 1;
• по односторонним цифровым соединительным линиям (СЛ) 2 Мбит/с (ИКМ
30)с линейной сигнализацией по двум выделенным сигнальным каналам
(2ВСК) и передачей регистровых сигналов методом «импульсный челнок» с
поддержкой функций АОН.
В случае необходимости в состав Протей-02 могут включаться конвертеры
сигнализации для всех существующих в Единой сети связи РФ систем
сигнализации.

Страницы