Маркетинговые технологии. Ильичева И.В. - 111 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

111
параллельно использовать технические и человеческие ресурсы для работы с
совершенно различными сервисами и, за счёт этого, экономить деньги
21
.
Сall центры появилось в США четверть века назад и теперь примерно 75
процентов американских компаний пользуются услугами call центров (причём
собственными call центрами пользуется меньшинство, большинство
используют аутсорсинг этих услуг).
Каждый оператор call центра имеет свое имя и пароль для входа в
систему, к которым привязано описание его квалификации в обслуживании
звонков различной тематики,
обслуживаемых в этот момент времени call
центром. При поступлении звонка на какой либо из телефонных номеров,
система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой
тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет
звонок к свободному оператору, который компетентен, отвечать по теме
разговора.
Одновременно с получением звонка оператор видит на
мониторе
информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и
базой данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора.
Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной
обработки вызова – абонент получает информацию о прогнозируемом времени
ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать
информацию по интересующей
его теме. Так же он может самостоятельно
ввести какие либо данные в систему – например, заказать авиабилет и оплатить
его со своего банковского счета.
Часто система интеллектуальной обработки вызова позволяет решить
проблемы большинства позвонивших, переключая абонента на "живого"
оператора только в нестандартных случаях.
Результатом работы call центра бывает обработка не меньше 95%
входящих звонков
(а во многих случаях 100%), причём эта обработка
21
Режим доступа - http://www.hr-portal.ru

Страницы