Маркетинговые технологии. Ильичева И.В. - 112 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

112
выполняется профессиональными сотрудниками, по чётко заданному
алгоритму и с обязательной фиксацией всех взаимодействий.
Кроме того, программное обеспечение call центра предоставляет широкий
спектр статистической информации по обслуживанию звонка, при совмещении
которой с базой данных, заполняемых оператором, можно получить
дополнительные данные (например, зависимость длины разговора или времени
звонка от возраста позвонившего или района его
проживания).
Следующим шагом развития возможностей call центров является
добавление возможностей общения с потребителями через IP каналы
(электронную почту, чаты, форумы) и получившая структура приобретает имя
"контакт центр".
Компания, которая хочет оптимизировать общение с клиентами, может
пойти одним из следующих путей:
Первый: компания покупает готовое решение (т.е. полный комплект
оборудования, программного
обеспечения и технологии его использования) у
фирмы-производителя. Готовые решения предлагают пять-семь фирм,
специализирующихся на производстве телекоммуникационного оборудования.
Такой путь абсолютно оправдан, например, для крупных операторов сотовой
связи, но вряд ли нужен, в случае, допустим, торговой компании. Минимальные
рабочие комплектации стоят от $35.000 для 10 рабочих мест,
полнофункциональные – от $120.000
Второй: Существует
практика решений, когда кажется, что самим
сделать дешевле, чем покупать (например, технический директор уверяет, что
установленная в офисе АТС "может всё"). "Самодельные" call центры могут
быть полезны, однако после ощутимых инвестиций, когда выясняются границы
их возможностей, часто оказываются в состоянии "чемодана без ручки",
который как известно и нести тяжело и бросить
жалко.
Третий: воспользоваться услугами (или оборудованием)
профессионального call центра. В этом случае call центр становится для
заказчика "отделом по работе с потребителями". Таким образом, достигается

Страницы