Маркетинговые технологии. Ильичева И.В. - 114 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

114
забыть), внимание отвлекается на следующий звонок. Подсознательно человек
стремится закончить разговор как можно быстрее, чтобы успеть ко второй
трубке. А там – уже гудки, ждать надоело. Или ошибочный звонок. В общем,
добросовестный персонал обработает 70% звонков, "обычный" – 50%. А если
сэкономить ещё и поручить одной из секретарш дозвониться до
железнодорожной справочной или сделать ещё
что-то жизненно необходимое
"прямо сейчас"?
Возьмём в расчётах 60% обработанных звонков (30 звонков в каждый
РАБОЧИЙ день) и получим, что их обработка в call центре обошлась бы в $475,
т.е. сэкономить не удалось и мы:
– не узнали о дополнительных (не обработанных) звонках (а вдруг мы теряем
не 20 звонков в день, а 200?);
– не имеем статистики поступления и обработки звонков;
– не знаем, как работали сотрудники: кто сколько курил, и как вёл разговор;
– принимали звонки только по будням и только 8 часов в день (остальные
звонки потеряны);
– междугородние звонки из восточных регионов страны (если таковые
предусмотрены) и ночные звонки попадали на длинные гудки или
ответ
охранника "Никого нет, перезвоните в рабочее время".
Кроме того, можно организовать и проверку эффективности рекламы на
различных носителях (в газету – один телефон, а в листовки в почтовые ящики
– другой) – звонки поступают на одних и тех же операторов, но количество
звонков на различные номера считаются раздельно.
Ещё можно заставить систему
интеллектуальной обработки вызовов
сравнивать определившиеся номера входящих звонков с базой данных Ваших
клиентов и тогда можно приветствовать каждого позвонившего клиента по
имени ("здравствуйте Иван Иванович"), а ещё можно по номеру определять
район жительства и рекомендовать позвонившему ближайший к нему магазин,
где он может посмотреть на товар "вживую" и т. д.
2. Горячая линия с участием специалистов (врачей, юристов,

Страницы