Маркетинговые технологии. Ильичева И.В. - 21 стр.

UptoLike

Составители:

Рубрика:

информационные технологии (IT) снова дают нам возможность

ориентироваться в основном на имеющуюся клиентскую базу. Удерживать

старых клиентов становится дешевле, чем найти новых.

Развитие рынка и усиление конкуренции в российской экономике

вынуждает предприятия искать конкурентные преимущества. Такие

преимущества может обеспечить либо внутренняя производственная

эффективность, либо лучшая по сравнению с конкурентами ориентация на

рынок. Информационными системами, обеспечивающими эффективную

ориентацию на рынок, являются системы класса CRM. Данные системы

направлены на создание обширной базы "верных" клиентов, которая как раз и

является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие

системы появились лишь в середине 90-х годов и находятся в стадии развития.

На российском рынке они представлены в меньшей степени.

Согласно приведенному выше определению, CRM – это возможность

интеграции и максимального использования всех источников данных об

имеющихся и потенциальных клиентах. Таким образом, технологии CRM

определяют в первую очередь возможности сбора, обработки и эффективного

использования информации.

В России CRM-системы только обретают популярность. Проводятся

семинары, презентации, демонстрируются программные продукты,

публикуются статьи. Однако до сих пор главный упор в этих акциях

популяризации CRM-технологий делается на возможности ведения

непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с

продвижением, продажей и поддержкой продуктов и услуг, т. е. на

операционной активности. Без сомнения, эта деятельность является очень

важным элементом CRM-технологии. Однако она реализует лишь часть

возможностей, которые может дать стратегия ориентации на клиента. Не менее

важную роль в реализации CRM-стратегии играют инструменты, которые

должны обеспечить как оперативный, так и стратегический анализ, а также

оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области