Маркетинговые технологии. Ильичева И.В. - 22 стр.

UptoLike

Составители:

Рубрика:

маркетинга и сбыта предприятия. Отсутствие подобных инструментов в CRM-

системах является одной из главных причин провала проектов по их

внедрению.

Термином CRM обозначают, как правило, не только информационные

системы, содержащие функции управления взаимоотношениями с клиентами,

но и саму стратегию ориентации на клиента. Суть этой стратегии заключается в

том, чтобы объединить разные источники информации о клиентах, продажах,

откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях для

построения наиболее тесных отношений с клиентами.

Для характеристики информационных технологий, поддерживающих

CRM-стратегию, приведем основные принципы, лежащие в ее основе:

1. Наличие единого хранилища информации, в которое мгновенно

помещаются и из которого мгновенно доступны все сведения обо всех случаях

взаимодействия с клиентами.

2. Синхронизированость управления множеством каналов

взаимодействия. Очевидно, что независимо от способа связи с клиентом: по e-

mail или по телефону, менеджер продаж должен получить полную информацию

о клиенте.

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие

соответствующих организационных решений, например, определение

приоритетов клиентов на основе их значимости для компании, выработке

индивидуального подхода к клиенту в соответствии с его потребностями.

CRM стратегия поддерживается следующими инструментами:

– Операционный CRM. Инструменты, предоставляющие оперативный

доступ к данным о клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках бизнес-

процессов: продажи, обслуживания и т.п., обеспечивающие сбор данных.

– CRM взаимодействия (Collaborative CRM). Инструменты,

обеспечивающие возможность взаимодействия компании с покупателями.

Включают телефонию, электронную почту, чаты, интернет-форумы и т.д.