Организационное поведение. Карякин А.М. - 106 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ИГЭУ | Иваново

Составители: 

Рубрика: 

108
Спросите согласие собеседника на переключение абонента, прежде чем его
переключить. Объясните, что в интересах более эффективного решения во-
проса (получения более точной информации) Вы готовы его переключить и
назовите, с кем ему предстоит разговаривать и номер телефона.
5. Поддерживайте постоянную связь с собеседником посредством слов
и междометий: да, ясно, понятно
, интересно, согласен, угу, хм и т.д., «Можно
уточнить?», «Позвольте спросить?», «Будьте любезны», «Прошу дополнить».
Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме
вопроса. Помните, что Вы представляете фирму, и впечатление, которое со-
беседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением о фирме. Сохра-
няйте этикет с раздражительным
собеседником, даже в том случае, когда
звучит угроза или шантаж.
6. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном журнале
(табл. 5.4), если Ваш ответ не является справкой. Разговор по форме облег-
чит Вашу работу, особенно с эмоциональным собеседником, или остудит
кляузника или шантажиста. Всегда делайте записи в журнале об обещан-
ных мероприятиях,
важных датах, именах и адресах.
Таблица 5.4. Журнал телефонных переговоров
Дата
и время
Собеседник Тема разговора Выводы
14.05.04
14:30
Управляющий
банка «АБС»
Иванов В.В.
Предложение
установить банкомат
на предприятии
Заместителю
по социальным вопросам
Гущиной В.А. до 20.05.04
подобрать место
для установки банкомата
14.05.04
16:20
Руководитель
Центра подготовки.
Владимиров С.И.
Семинар
по изменениям
в налогообложении
Главному бухгалтеру
Абрамовой С.Е.
до 18.05.04 подобрать
кандидатуры на участие
в семинаре 
Спросите согласие собеседника на переключение абонента, прежде чем его
переключить. Объясните, что в интересах более эффективного решения во-
проса (получения более точной информации) Вы готовы его переключить и
назовите, с кем ему предстоит разговаривать и номер телефона.
     5. Поддерживайте постоянную связь с собеседником посредством слов
и междометий: да, ясно, понятно, интересно, согласен, угу, хм и т.д., «Можно
уточнить?», «Позвольте спросить?», «Будьте любезны», «Прошу дополнить».
Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме
вопроса. Помните, что Вы представляете фирму, и впечатление, которое со-
беседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением о фирме. Сохра-
няйте этикет с раздражительным собеседником, даже в том случае, когда
звучит угроза или шантаж.
     6. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном журнале
(табл. 5.4), если Ваш ответ не является справкой. Разговор по форме облег-
чит Вашу работу, особенно с эмоциональным собеседником, или остудит
кляузника или шантажиста. Всегда делайте записи в журнале об обещан-
ных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.


Таблица 5.4. Журнал телефонных переговоров
 Дата          Собеседник           Тема разговора              Выводы
и время
14.05.04      Управляющий            Предложение              Заместителю
 14:30        банка «АБС»         установить банкомат   по социальным вопросам
               Иванов В.В.          на предприятии      Гущиной В.А. до 20.05.04
                                                            подобрать место
                                                        для установки банкомата
14.05.04      Руководитель             Семинар            Главному бухгалтеру
 16:20     Центра подготовки.       по изменениям           Абрамовой С.Е.
             Владимиров С.И.      в налогообложении       до 18.05.04 подобрать
                                                        кандидатуры на участие
                                                              в семинаре

                                      108

Страницы