ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
процесс, посредством которого человек собирает, организует и
интерпретирует информацию, создавая свою собственную картину
мира. Усвоение – это психологический термин, описывающий
изменения в поведении человека под влиянием накопленного опыта. В
процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и
установки, которые в свою очередь оказывают влияние на их
последующее поведение. Убеждение – это не подвергаемое сомнению
мнение, которое человек имеет по поводу чего-либо. Через суждения
люди выражают свое отношение к различным вещам. Отношение – это
сравнительно устойчивая оценка и определенные чувства, связанные с
каким-либо объектом или идеей.
Итак, существует множество факторов, влияющих на поведение
потребителя, и его выбор – это всегда результат сложного сочетания
культурных, социальных, личностных и психологических факторов [см.
19].
Поскольку сервисное обслуживание потребителей является
неотъемлемой частью деятельности фирмы, мы рассмотрим значение
сервисного обслуживания потребителей для фирмы.
Сервисное обслуживание потребителей для фирмы в целом – это
попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность
потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль. Сервисное
обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого
являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема
заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых
случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами
технической поддержки [см. 20].
В результате комплексного исследования сервисного
обслуживания потребителей, профинансированного Национальным
Советом по Управлению Физическим Распределением, были
определены основные элементы сервисного обслуживания при
осуществлении продаж потребителям. Эти элементы представлены в
таблице 2 [см. 21].
Таблица 2
Элементы сервисного обслуживания потребителей
Перед продажей В процессе продажи После продажи
1. Полное описание
сервиса, с которым
знакомят потребителей
1. Уровень дефицита
запасов
2. Услуги возврата
1. Установка,
гарантия, доработка,
ремонт, запчасти
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 39
- 40
- 41
- 42
- 43
- …
- следующая ›
- последняя »
