Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме. Кексель О.С. - 43 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и
использованной тары и упаковочных материалов, а также для
удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис
осуществляется уже после продажи, однако он должен планироваться
уже перед продажей или во время продажи.
Одной из главных задач индустрии туризма является развитие
обслуживающей стороны бизнеса, то есть повышение культуры сервиса
[см. 22]. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд
клиента. Она характеризует стиль работы руководства фирмы. Высокая
культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента,
а значит способствовать развитию и процветанию фирмы.
Следовательно, необходимо постоянно проявлять заботу о клиентах.
Повышение культуры обслуживания можно рассматривать в двух
направлениях: изменение внешних условий культуры обслуживания и
изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу
обслуживания.
К основным мероприятиям, направленные на изменение внешних
условий культуры обслуживания, можно отнести:
· материализацию услуги;
· фирменное оформление;
· внешний вид учреждения;
· адаптацию возможностей фирмы к спросу.
Материализация услуги – это использование в работе с клиентом
материалов, помогающих им зрительно представить себе предлагаемые
услуги. Данный способ представления услуги очень развит в
туристском бизнесе, так как клиент покупает услуги в одном месте, а
получает их в другом.
В жестких условиях конкурентной борьбы каждая компания
старается выработать свой визуальный имидж – так называемое
фирменное оформление. Составными частями фирменного оформления
могут быть: внешние атрибуты здания компании (вывески, входные
двери, окна, автомобильная стоянка перед зданием и т.д.); планировка и
оформление внутренних помещений; форменная одежда
обслуживающего персонала; оформление посуды, скатертей, занавесок,
белья и т.д.
Внешний вид учреждения, не поддерживаемый должным образом,
может нанести существенный вред его репутации.
Адаптация своих возможностей к спросу является одним из
главных направлений развития фирмы. Поскольку услуги – это товар,

Страницы