Маркетинг. Клиппенштейн Е.В. - 18 стр.

   − формирование у потребителя лояльности к данной торговой марке
или производителю, т. е. при последующих покупках возрастает вероятность,
что потребитель предпочтет товары именно этого производителя, а не его
конкурентов;
   − потребитель поделится своим положительным опытом с другими
людьми, став таким образом источником информации о товаре, марке или
производителе (удовлетворенный потребитель – лучшая реклама товара!).
   Последствия отрицательной реакции намного значительнее:
   − поставщик товара (чаще всего это предприятие розничной торговли)
в соответствии с действующим законодательством в случае покупки недоб-
рокачественного товара обязан либо вернуть покупателю уплаченную за то-
вар денежную сумму, либо обменять товар на доброкачественный, либо на
любой иной товар в пределах указанной суммы, что негативно отражается на
выручке поставщика;
   − при последующих покупках потребитель, вероятнее всего, будет ста-
раться избегать не только товаров этого производителя, но и данного по-
ставщика;
   − потребитель поделится своим отрицательным опытом с другими
людьми, формируя негативное отношение к данной марке и/или поставщику.
   Для того чтобы уменьшить отрицательную реакцию, необходимо разре-
шить данную конфликтную ситуацию. Для этого желательно выполнить все
законные требования потребителя и в качестве компенсации морального
ущерба предложить небольшое вознаграждение (например, подарок от мага-
зина) на сумму, превышающую 5% от стоимости товара.


  Факторы, оказывающие влияние на поведение покупателей товаров
                   промышленного назначения

   Поведение организаций-потребителей зависит от целей, структуры и ис-
пользования закупок, а также ограничений. При установлении целей закупки
учитываются следующие факторы:
   − доступность товара (т. е. может ли товар быть получен в любой мо-
мент);
   − надежность продавца, которая основывается на честности в сообще-
нии счетов и заказов, его репутации;
   − стабильность качества;
   − оперативность поставки (минимизация или стабилизация времени от
размещения заказа до его получения, соблюдение согласованного графика
поставки, ответственность продавца за поставки);
   − приемлемые условия и уровень цен.
   На принимаемые решения оказывают влияние следующие факторы:
   1) факторы окружающей обстановки:
   − уровень первичного спроса;
                                   18